《电商“双11”大促用户体验数据快报》

来源：中国电子商务研究中心　作者：佚名　责任编辑：韩杰　发表时间:2013-11-19 10:34　

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核心提示：据中国电子商务研究中心监测数据显示，截止到2012年12月，中国移动电子商务市场交易规模达到965亿元，同比增135%，依然保持快速增长的趋势。预计到2013年这一数字有望达1300亿元。

刚刚过去的2013年“双11”电商网购盛宴，支付宝“双11”全天交易额350亿，京东、苏宁、亚马逊中国、当当、易迅等电商都纷纷宣称创造了销售“历史新记录”。然而，狂欢过后，留给用户的究竟是欣喜还是忧愁？

为更加真实了解全国“双11”网购狂欢盛宴背后，中国电子商务研究中心对此次电商促销展开专项调查，数据样本来自10860位来自全国各地的网购用户参与的在线调研。

一、“双11”数据

(一)调研数据

平台数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：在参与本次“双11”网购大促销活动的用户中，只参与淘宝(含天猫、聚划算)促销活动的用户为占比约63%，参与其他购物网站促销血拼的用户为占比约25%，而同时参与淘宝与其他购物网站促销血拼的用户，占比约12%。

时间数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约35%的用户在“双11”当天购物时间在1小时以内，47%的用户购物时间在1-3小时内，12%的用户购物时间在3-5小时内，6%的用户购物时间在5小时以上。

调查显示：中国电子商务研究中心(100EC.CN)约21%的用户购物主要集中在0点—凌晨6点，12%的用户购物主要集中在6点—12点，28%的用户购物主要集中在12点—14点，仅1%的用户购物主要集中在14点—17点，29%的用户购物17点—24点，9%的用户没有固定时间。

终端数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约67%的用户在“双11”当天通过电脑下单购物，33%的用户通过手机、ipad等移动设备购物。

体验数据：中国电子商务研究中心(100EC.CN)调查显示：约41%的受访用户表示在“双十一”当天购物不顺畅(网页浏览、充值、支付等任一环节存在问题)。在这些用户中，64%的用户表示在淘宝(含天猫、聚划算)购物遇不愉快，另有36%的用户表示在其他购物网站购物遇不愉快。

(二)销售数据

以下为中国电子商务研究中心(100EC.CN)监测本次“双11”电商销售不完全数据：

阿里：支付宝全天成交金额为350亿，比去年的191亿增长83%。“双11”全天，支付宝达成的交易笔数为1.7亿笔。

京东：“双11”前后12天累计为100亿。其中，“双11”全天共成交680万单，是去年同期3倍多；交易额达35亿元，其中POP平台交易额是去年6倍。

苏宁云商：11月8-11日，前三天订单总量近600万单。

腾讯电商：“双11”全天为9亿元战绩(含虚拟商品)，其中B2C易迅网产生了60万单的下单量，约5亿元下单金额，比去年上涨4倍，前后八天交易额为11亿元；QQ网购单日订单金额突破3.73亿元。

二、存在问题：

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)监测统计，“双11”后的一周内，平台收到来自全国各地网购用户的投诉反馈，与平时相比呈明显增加趋势。根据往年经验，我们预计：预计近期投诉数量将呈“爆发式”井喷趋势。

以下为：中国电子商务研究中心根据中国电子商务投诉与维权公共服务平台收到的用户反映，总结网购促销用户体验环节中存在的问题：

问题一：支付排队，偶有失败

“双11”当天凌晨刚过，用户蜂拥而上进入淘宝、天猫等购物网站，许多消费者称在支付时订单提交成功，支付却要排队，甚至系统提示支付失败。

问题二：虚假打折，先提价再降价

很多商家在“双11”前打出了五折甚至更低折扣的宣传，然而还是有不少消费者发现很多商品浑水摸鱼，部分商家先提价再降价，给消费者造成“打折假象”，实际并没有优惠多少。虽然“双11”前工商总局明确电商促销虚假折扣，然依旧有相当部分商家阳奉阴违。(责任编辑：韩杰)

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