迎峰度夏策划专题(3)

“叮铃铃……您好，这里是95598供电服务热线，我们将竭诚为您服务。”“谢谢您的来电，我们将尽快安排人员解决此事。”……淮南95598电力呼叫中心内，电话铃声此起彼伏。在这里，记者看到了一支年轻而美丽的团队，她们身着统一制服、面带笑容，她们用甜美的声音，24小时不间断地受理着淮南市广大客户的业务咨询、信息查询、故障报修等业务。她们热情周到、训练有素，她们骂不还口、态度亲切，她们在客户和公司之间架起了一座良好沟通的桥梁，她们的金牌服务在炎炎夏日为广大市民送去了清凉。她们就是淮南市95598客服中心美丽的接线员姑娘们。

“95598供电服务热线天天爆满，我们开通了4、5部接听席，接线员24小时不间断接听电话也忙不过来，一天要接听200个电话，高峰时期要接听800个电话。忙的时候，连水都顾不上喝，一天下来，接线员的声音都嘶哑了。”95598的值班经理朱心艳用沙哑的声音告诉记者，像她们现在实行两班倒，白班的从早上8点到下午6点，中午连吃饭时间都没有，只能几个人轮换着出去吃饭，由于热线特别多，她们连上厕所的时间都给省出来了，所以水也不敢喝，一坐就是大半天。晚班的从下午6点开始到早上8点，要值14个小时的班，这对她们以及家人都是一个严峻的考验。原来，朱心艳已经是一个5岁孩子的妈妈，但是由于最近工作强度大的缘故，根本无暇照顾女儿，现在女儿全部委托父母照顾。在平常，接送孩子去幼儿园本是件再普通不过的事情，但是现在对她来说却很奢侈，因为她下白班的时候孩子早放学了。“早上我上班的时候，女儿会很不希望我走，晚上女儿看我回到家，她就会很高兴。”说到这里，记者分明看到——朱心艳的眼睛里明显有点了湿润……

“说实话，客户的语气不好，我们能理解，换位思考下，如果我们家停电了，我们也会很着急，心情也不好。”随着气温持续攀升，客户用电需求激增，故障也随之增多。迎峰度夏期间，如果某个小区停电了，就会有数百个居民打电话过来咨询，面对客户的激动情绪，接线员始终耐心解释，与抢修故障处理人员随时进行沟通，将故障处理情况第一时间告知客户。有的客户不理解甚至爆粗口，她们骂不还口，仍然耐心倾听、细致答复，为客户排忧解难。面对种种辛酸与无奈，95598客服中心的姑娘们都很乐观豁达。这也正如朱心艳所说的那样——“这就是我们的工作，我们要微笑、要耐心、要热情地为客户提供优质服务，客户的满意是我们的不懈追求，每听到客户的一声谢谢，我们就觉得一切都是值得的！”

“哪里有故障，哪里就有我们!”

“我们抢修班24小时值班，还专门成立了高峰组，我们随时待命。哪里有故障，哪里就有我们。”7月22日下午，淮南市配电工区抢修一班的班长马庆志拖着疲惫的身躯接受了记者的采访。马庆志说：“进入夏季以后，随着气温的升高，我市居民用电量迅速增加，这对我们电力抢修队伍是一场严峻的考验。迎峰度夏期间，为了保障全市电网的安全稳定运行，我们配电工区抢修队伍连续奋战在高温第一线，电力“工兵”的形象瞬间呈现在人们的面前。”

“虽然今年配电压力很大，但是正常的居民用电没有问题。”马志庆向记者介绍，进入迎峰度夏，我市用电负荷迅速增长，全市供电形势极为严峻。为了做到防患于未然，针对最可能出现的问题，早在上半年，我们工区就进行了技术改造，对配电设备进行全面检查，让电网有个健康的“体魄”面对夏季用电高峰的挑战。此外，我们还认真制定了迎峰度夏应急抢险预案，在抢修队伍人手不够时，积极协调其他班组人员一同上阵，真正做到了有备无患。

“天气不是考验我们的能力，而是在考验我们的毅力，前几天下雨，我们就冒雨干了一天。为了能让客户在酷暑里享受到清凉，我们累一点不算什么。夏季，各种极端的天气给户外工作带了很大的困难，可是我们14名抢修人员却将压力化为动力，不分节假日、随叫随到，确保工作任务全面完成。在客户故障报修后，客服会在一分钟之内派工单给抢修队，抢修队员电话联系后初步判断问题所在，然后带上所需材料，第一时间奔赴故障现场，为客户解决问题。有一次抢修比较紧急，队员们从傍晚干到黎明，整整忙了一夜，任务完成时已是凌晨4点，他们回来后就随便躺在桌子上、椅子上睡下了。将心比心，我们能理解客户，如果我们家停电了，也同样会热的很难受。”马庆志班长笑着对记者这样说到。(责任编辑：admin)