北京电力公司优质服务四项措施主动迎接热浪侵袭
5月25日，北京公司95598热线圆满完成了第三次远端座席应急演练，真实模拟了在话务量高峰时段，北京公司各属地公司远端座席启动应急接话的情况，这是中心今年落实行风建设，提高95598热线应急服务水平的一项重要措施。
为贯彻落实国网公司关于加强2011年纠风和行风建设工作的相关要求，面对日益递增的用电高峰，北京公司主动迎战，及早调整准备了四项措施，确保度夏保电工作顺利进行，将优质服务落到实处。
一是服务标准化，提高业务受理效率。北京公司进一步完善标准化术和典型业务的标准应答方案，组织开展95598服务问答手册、题库、典型案例的修编和新编工作，将近年来工作遇到的新案例、新情况以及好的应对措施，编订成教材，引导值班员应对同类业务问题达到接话标准统一、答话术语统一，缩短工单记录时间，进一步提升业务受理效率。
二是培训差异化，提高人工接听能力。为保证度夏期间接话力量充足，北京公司增加座席数量；同时，从廉洁从业教育、安全规程、营销专业知识、热线服务规范、系统操作辅导以及实际操作演练等方面，按实际业务领域、服务水平和从业时间等情况，对全体热线值班员进行层次化、差异化培训，拓展多种培训方式，推行有针对性的培训方案，力争提高全体热线人工接听能力。
三是业务制度化，提高应急服务水平。北京公司完善应急上岗和启动远端座席操作方案，从容应对极端天气、度夏、大面积停电事故等话务高峰情况；完善值班员备班、加班办法，动态调整应急备班等管理办法，形成95598热线应急机制工作模式，确保95598热线24小时畅通，信息快速流转。
四是检查常态化，提高整体服务水平。北京公司全面开展日检、抽检工作，做到每日检查95598热线电话报装、电话回访业务情况，营业窗口视频监控情况，多层面、多渠道、多手段开展服务质量监管，及时处理客户问题，根据话务量变化分析人工接听情况，动态调整座席服务策略，提高整体服务水平。
(责任编辑：admin)
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