河北石家庄供电公司建立95598标准化服务系统
2011年2月22日，石家庄供电公司95598标准化服务系统上线运行，客服人员利用搜索引擎几秒钟就可获得客户问题的标准答案，实现接听电话全过程标准化服务。
针对95598服务人员答复客户咨询仅凭记忆与理解，回答问题不规范的问题，石家庄供电公司认真梳理95598呼叫中心员工知识库，建立95598呼叫中心标准化服务系统。该系统分为服务速查和服务用语两部分，分地区识别、问题查询及结果显示三级菜单。
服务速查部分涵盖电费电价、法律法规、服务规章、计量装置、企业信息、收费标准、停电信息、用电常识、用电技术、用电业务以及专业咨询11项内容，设置1000余条标准答案，同时对标准答案进行动态管理，根据服务需要不断补充更新。服务用语部分包括电话服务原则和通话各阶段参考话术，将接听电话的全过程分成开场、通话中（正常情况、异常情况）、结束三个环节，对每个环节服务用语进行详细规范，引导接线员与客户进行更好的沟通。
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