联络在“云”端 云计算颠覆传统营销模式

云计算作为一种全新的IT基础架构方法和商业模式，所掀起的信息产业革命浪潮正席卷全球，它所带来的不仅是技术的革新和设施的换代，更将带来全新的使用习惯和商业模式，从而改变传统企业运营和营销模式。

呼叫中心作为企业基本运营和营销平台的重要组成部分，随着IP语音解决方案的不断发展，传统模拟呼叫中心交换系统正在慢慢退出历史舞台。云计算的到来则成为呼叫中心产业发展的转折点，基于云计算技术的呼叫中心和联络中心未来将成为市场的主导。

云联络中心提升客户体验

30岁的某企业行政主管陈丹最近在准备客户丽江旅游的事情，她选中了一家全国性质的旅游企业，理由是除了总部的旅游线路和报价服务以外，对方的呼叫中心平台还能够把电话直接转到当地的丽江旅游分社，由当地人员提供独有的丽江本地旅游咨询服务，比如当地的气温和衣着情况，特色饭店，甚至酒店客栈的热水以及空调问题等等都能够详细解答。这一服务让陈丹深感贴心，在团队出游前也做足了准备。

据这家旅行社介绍，他们就是应用了讯鸟软件的专业云计算联络中心产品，以云联络的模式来统一服务形象、实现本地化服务，并且统一管理不同地域的客户资源。实际上，除了旅行社之外，在中国的各行各业，无论是电信、银行、保险等传统领域，还是网络购物、旅游、移动互联网等新领域，云计算呼叫中心的营销模式已经逐渐深入，日益成熟。

相比传统自建型的呼叫中心，一方面云呼叫中心可以将坐席云化，分散到全国各地，节约了设备投入和人力资源成本；另一方面通过集中管理的方式，实现客户的统一接入和统一管理；云呼叫中心具备空间和时间弹性，更加灵活，可按需调配，支持分布式部署，可实现跨地域本地化服务；另外，基于云平台，可以实现呼叫中心和社交媒体等新兴通讯方式的结合，成为更加丰富和社交化的"云联络中心"，为客户提供更人性化的服务。

广阔的市场前景

根据权威机构Frost&Sullivan的研究，云计算技术来极大刺激了呼叫中心市场的增长。2009年-2016年，亚太区基于云计算和托管的呼叫中心市场将以每年超过15%的速度增长，到2016年，该市场将达到12.5亿美金。而Gartner也预测，未来全球新增坐席的1/10都将采用云坐席终端，20%的企业将采用按需使用的云联络中心解决方案，云联络中心的市场前景将非常广阔。

这就是类似ASPECT、天润融通、亿讯ESOON等国内外厂商和三大运营商图谋进军云计算呼叫中心领域的原因所在。据悉，目前浙江移动已正式启用了绍兴迪荡呼叫中心，标志其部署的全球最大的云计算呼叫中心正式上线商用。再以前文提及的讯鸟软件为例，该公司的云联络中心产品服务收入以每年超过200%的速度增长，服务企业已达到上千家，其中有很多都是大型集团企业和500强企业。据介绍，Dell、Intel等世界IT巨头也密切关注云联络中心产业，并已与讯鸟达成战略性合作，一同在中国和全球进行云计算布局和推广。

4PS呼叫中心国际标准全球发起人颜晓滨提到：目前呼叫中心人力资源成本上涨，座席员离职率居高不下已成行业事实，在一线城市有些呼叫中心的人员流失率甚至达100%以上。因此部分呼叫中心已在开始朝二、三线城市发展，而要支持分布式的呼叫中心，云计算平台的优势非常明显，云联络营销模式将越来越受到企业的欢迎。