曲道俊：基于云计算布局中小规模呼叫中心

一直以来，呼叫中心在企业眼中是一个贵族产品，建设成本高，运营成本高，让很多企业望而却步，只有电信、金融、电力、政府等行业客户在普遍采用。规模成为呼叫中心建设的门槛，中小规模呼叫中心面临很多难题：

建设成本问题

随着呼叫中心规模的增大，单个坐席的建设成本是递减的，这是由于呼叫中心的建设是有一个起步价的，而这个起步价是和坐席规模无关的，大规模的呼叫中心摊薄了这个成本。同时，为了今后的业务扩展，系统规划的时候必须考虑平滑的升级，预留处理能力。当然，“8888呼叫中心搬回家”，市场上也出现过许多通过功能减项来实现超低成本的建设方案，但基本上都是过眼云烟，鲜有成功的案例；中小规模呼叫中心麻雀虽小，但五脏俱全，在功能上是马虎不得的。

选型难度

这个难度来自三个方面，第一个是在招标的时候，发标企业在呼叫中心建设和运营方面经验缺乏，甚至没有经验；第二个是呼叫中心系统复杂，包含通信系统和IT系统，企业不可能是IT方面的专家，而通信系统的技术门槛远大于IT系统。第三个是厂商在投标过程中可能过度承诺，很多厂商抱着先把单子拿下来的想法来应标，过度承诺自己的能力，拉高企业的期望，在项目建设的初期就埋下了地雷，等客户发现问题，已经上了贼船，变更决策需要付出巨大的沉没成本，只好退而求其次。这三个因素造成呼叫中心的选型成本很高，企业要花费大量的时间来规划自己的业务，来学习呼叫中心技术，考察业内的成功案例，才能找到真正适合自己的厂商。

 运营问题

呼叫中心（特别是客服型呼叫中心）与ERP和CRM等IT系统不同，需要有专门的运营部门，而对于许多中小规模呼叫中心初始阶段在这方面是零，既要进行系统选型，业务流程梳理，还要搭建运营部门，很难保证需求的准确性，而需求的准确性是保证自建型呼叫中心成功的关键。

系统的升级换代

随着公司的业务发展，中小规模呼叫中心将面临两方面的挑战，一方面是系统规模的扩大，另外一方面是业务流程的调整，这些挑战不可避免带来系统的升级换代，而对于中小规模呼叫中心来说，这又将是一笔不菲的费用。

云计算呼叫中心

云计算呼叫中心的出现和SaaS理念的引入，很好地解决了中小规模呼叫中心的难题。那么什么是云计算呼叫中心呢？云计算呼叫中心和托管式呼叫中心、租用型呼叫中心是什么关系呢？

技术方面

云计算是IT技术与互联网融合的结果，而云计算呼叫中心是电信技术与互联网融合的结果，将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，让企业像使用QQ那样方便地使用呼叫中心。因此，从技术角度来看，云计算呼叫中心也被称为托管式呼叫中心。

业务模式方面

企业既不用投资购买呼叫中心设备，也不用租用中继线，只要每个月按照使用的坐席数，缴纳坐席租用费用就可以快速开通使用呼叫中心。只要你可以接入互联网，通过一个帐号就可以方便地使用呼叫中心。因此，从业务角度来看，云计算呼叫中心又被称为租用型呼叫中心。

云计算呼叫中心的特征

那么云计算呼叫中心有哪些具体的特征，又是怎么解决中小规模呼叫中心的难题的呢？

所见即所得 选型成本极低

云计算呼叫中心在企业选型的时候，已经是可用系统。并且它还提供了强大的配置能力，与企业的业务流程进行匹配；这样，企业在选型的时候，就可以通过开通试用帐号的方式，感受实际的系统，厂商更无法过度吹嘘自己的优点，也无法掩盖自己的缺点。企业试用的系统和今后使用的实际系统是一模一样的，企业无须深入地了解呼叫中心的专有技术（如CTI、IVR等），就可以快速地决策，快速地开通。

消除了隐形成本

特别是维护成本和升级成本。在系统建设方面，云计算呼叫中心打破了传统自建型呼叫中心的费用结构（建设费用+维护费用+升级费用），企业只需要支付每个月的月租费，没有维护费用，没有升级费用。

坐席数量的按需增减

在传统呼叫中心建设中，如何确定坐席数量是一个比较头疼的事情。记得90年代末期在帮助电信运营商规划呼叫中心的时候，总要根据固话用户和手机用户的规模进行话务建模，估算坐席规模，然后根据坐席规模决定投资规模和场地大小。对于中小规模呼叫中心，根据业务进行建模是一件是十分复杂的事情，往往很难科学地决定坐席数，只能根据经验决定初始的坐席数。而对于租用型呼叫中心，坐席数量可以灵活增减的，精准的坐席数量就没有那么重要了。这一点对于营销型呼叫中心特别重要，这类呼叫中心往往是先上几个坐席做一下尝试，如果业务开展起来，就快速地增加坐席，如果业务出现下滑或者遇到季节性调整，也可以减少坐席数量。

分布式需求

同样规模的呼叫中心，如果坐席分布在全国各地，那系统建设的难度将成倍地增加。而云计算呼叫中心通过分布在全国各地IDC的通信节点，大大降低了系统建设的难度，无论坐席是集中的还是分布的，企业只要按坐席数量支付月租费，其得到的服务品质将会是一致的。

简而言之，随着国内互联网的普及率的提高和带宽的提升，云计算呼叫中心（又称托管式呼叫中心或者租用型呼叫中心）将会解决中小规模呼叫中心建设中面临的难题，成为中小规模呼叫中心的最佳选择。