看看运营中比KPI更重要的8件事

本文原标题：《从支付宝的改版，看运营中比KPI更重要的8件事》

从曝光量的层面来看，支付宝的这次社交改版还是蛮成功的，至少芝麻信用、社交圈子这些埋得比较深的模块，在很短时间内成为了大众热议的话题，几乎没有做任何多余的PR就实现了全渠道的覆盖，轻松实现运营团队在产品投放前预期的各项KPI。

然而成也KPI，败也KPI，支付宝屡次槽点满满的发版终于让人们想明白了一个道理：“结果导向”的工作方式给互联网行业带来了高效，但KPI并不等同于“结果”，一旦“结果导向”变成了“KPI”导向，在制定运营策略时很容易过分强调数据而变得短视。

虽然蚂蚁金服方面已经进行反思并道歉，给这场闹剧画上了句号，但这其中仍然有很多事情值得我们去思考，比如互联网行业考评标准的维度不应该这么单一，当我们运营一款产品时，有很多比KPI更重要的事情等待着我们去完成……

一、把自己当成用户。奥格威说过：不想让家人看到的广告，不要做，做产品运营也是同样的道理——真的很难想象当自己的爸爸妈妈手机里出现在样羞羞的圈子时，自己应该如何解释，我相信支付宝的员工们现在也有这样的烦恼。

一只出色的运营喵肯定是、也必须是自己产品的重度用户，并且融入用户的语境里面。这样做的目的不仅是为了规避那些在高频使用中才会出现的bug，更是要摆脱运营者可能出现的“证实偏差”，即“当人确立了某一个信念或观念时，在收集信息和分析信息的过程中，产生的一种寻找支持这个信念的证据的倾向”的惯性思维里。运营之于产品，有时候真的距离产生美。

二、把自己当成竞品用户。如果我是微信支付团队的一员，我肯定会对支付宝的这次大胆尝试点一万个赞。

虽然市场上的生存法则决定了产品之间肯定会差异化地吸收用户，建立不同的文化圈子，但同类产品所解决的用户诉求是相同的，谁也无法保证在今后的运营过程中不会出现类似的场景。因此成为竞品的用户可以帮你熟悉不同的解题思路带来的后果与影响，给互联网运营们提供了宝贵的病例经验，而这次支付宝就扮演了这个角色。

三、与产品成为好朋友。如果我说支付宝的运营，我肯定会去产品部门打一架：辛辛苦苦当了好几年钱包，咋就硬生生地给钱包里塞小卡片呢？

虽然说在互联网公司的分工里，产品和运营不能混为一谈，往往会根据工作职能的不同划归到两个不同的部门，但两者之间的工作内容却是环环相扣的：产品会根据运营的反馈来调整功能和框架，运营会根据产品的逻辑来制定合适的策略，一旦产品逻辑与运营逻辑脱节，就会出现“用钱包来聊天”、“在聊天时理财”（不不……我真不是针对谁）的尴尬使用场景。

四、与客服成为好朋友。大公司出现争议，客服往往出现在抗洪抢险的第一现场，接受着各路网友的“亲切问候”。

客服可能是互联网公司唯一“说人话”的群体。(责任编辑：方向)