北京发布首部博物馆服务规范 业内人士称内容过细

本报讯（记者刘冕）18日是第35个国际博物馆日，北京市文物局发布《北京地区博物馆接待服务标准及工作流程》，并从即日起试行。这是全国首部关于博物馆服务的规范。

“目前，北京地区共有注册登记博物馆158座，年接待观众3500多万人次。但是各馆工作人员服务水平参差不齐。”市文物局有关负责人介绍，为了规范服务，市文物部门特意邀请专家，按照五星级饭店的标准，为各个博物馆制订规范统一的博物馆服务标准。“公布规范后，便于观众投诉举报。”

这份标准几乎涵盖博物馆中各种服务细节，囊括了接待服务、展区服务、后勤服务、营销服务4个方面、18项服务内容的标准化操作规范，同时还详细规定了服务礼仪的各项内容。

比如规定投诉接待工作的标准就细化到了四个方面，一要认真受理观众投诉，耐心听取投诉人意见，遇有误会，耐心解释。二要避免在开放场所处理投诉。三是各类投诉应及时处理，遇到当时无法处理的问题，应及时上报，并在5个工作日之内将处理结果反馈给投诉人。四是投诉档案要做到记录准确、分类清楚。

而对博物馆工作人员服务礼仪的规定则更为细致，比如规定男士要穿皮鞋，所穿西装须同质、同色，与西装配穿的衬衣应力求素雅，衣领要平整挺括，下摆应系在裤内。甚至对男士西装纽扣的扣法都做了规定：西装如果是双排扣上装，要将扣子全部系好或不系最下面一颗；如是单排两粒扣的上装，只扣上面一粒扣或全部不扣；三粒扣的全部扣上或只扣上面两粒，下面的可不扣。

此外，站、坐、手势和微笑等都有标准可依。比如坐姿的基本要求包括：男性两腿之间可有一拳的距离，女性两腿并拢无空隙；男性可以跷腿，但不可跷得过高或抖动，女性大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。微笑时，工作人员要放松面部肌肉，嘴角微微上扬，露出上排六颗牙齿，不发出声音等。

“有了标准是好事，尤其以前一些小博物馆的服务水平不高，甚至在展厅里有工作人员穿着便装和拖鞋逛，对观众不理不睬的，今后这些尴尬事就有望避免了。”一位博物馆业内人士表示，“但规定得这么细，意义并不大，有些时候还是需要变通。”