广东有线：投诉不回应内部要发红色预警
本报连续报道的消费者在使用有线电视服务中遇到的各种“窝火”遭遇，引起了广大市民的关注。市消委会相关负责人称，省、市有线电视公司在经营过程中，缺乏法律意识、服务意识。昨日，广东有线广播电视网络有限公司相关负责人约谈记者，对此前消费者提出的问题作了详细回应，称另花钱购买机顶盒一事是因为与用户的沟通存在欠缺，造成的误会。而珠江数码则向全市用户招纳监督员，督促改进服务。
广东省有线
1.升级的机顶盒是免费的
昨日上午，广东有线广播电视网络股份有限公司（以下简称“省有线”）针对本报前日的报道，约谈记者作了详细回应。
有些消费者安装了省有线宽带套餐，不过他们投诉称，由于省有线与提供宽带服务的代理商终止了合同，用户继续使用宽带需另花399元更换机顶盒，认为是霸王条款。对此，省有线客服中心主任贾丽霞介绍，省有线与代理商合作的三网通业务在今年终止，而省有线去年开展U宽频上网业务反响很好，因此近期便与原本使用三网通的大约1500名用户进行协商，“我们提出了2个方案，一是用户选择升级为U宽频；二是用户如果不使用U宽频，可以选择退费。”
贾丽霞表示，由于更换设备给用户造成了不便，因此作为补偿，就把599元/年的U宽频降低到399元/年，为三网通用户优惠200元钱。如果用户此前与三网通的合约没有到期，则多出来的月份可以顺延叠加。“399元是一年的网费，而不是更换机顶盒的费用，机顶盒是免费送给客户的。”贾丽霞还表示，可能与用户的解释存在欠缺，所以造成这样的误会。据了解，这部分1500用户当中，800多户选择了升级为U宽频，约500户选择退费。
2.误按遥控器不会被扣费
有用户担心，家里的小孩或者老人不小心按到遥控器上的“点播”，无故增加电视费用。对此，省有线副总经理石峰表示省有线不存在这个问题。“使用省有线的用户，必须通过电话确认的方式，或者营业厅现场办理的才可以点播。”石峰介绍，遥控器点播的服务会在后续开通，但此前会充分向用户做好解释工作，避免误操作。
3.投诉不回应内部发红色预警
针对投诉受理方面，石峰称，客服中心专门受理投诉，每一单投诉都要跟踪、落实，已经形成一套监管和客服的环节。所有用户的咨询与投诉都会在中心形成电子工单，再分配到具体的岗位。“完成的投诉都会进行回访；如果岗位完不成任务，我们电子工单就会发出红色预警，进行相关的处罚。”
今年上半年，有关有线电视的投诉量相较去年同期翻了一倍以上。对此，石峰表示多数投诉是因为技术升级造成的，“因为技术升级，加入许多新功能，用户使用不习惯，操作熟悉度不高。有超过五成以上的投诉是咨询，可能用户还未适应。模拟信号转为数字信号时期，也是爆发了很多投诉量。”(责任编辑：admin)
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