微信的边界：招行信用卡试验田(3)

腾讯B2B将破冰？

那么，运营微信到底给招商银行带来多少好处？

业界普遍认为，招行开始普及微信客服，未来将显而易见地降低其客服成本。

招商银行每年需要发送上亿条的短信给客户，按照每条短信几分钱计算，招行每年需要向运营商支付巨额的短信费用，这是一笔非常昂贵的开销。假设这些短信将来一大部分可以通过微信替代掉，对于招行来说无疑可以节省不小的一笔开支。

此外，招行一直是以呼叫中心的服务优质著称的一家银行。但在硬币的另一面，维持一个服务优良的呼叫中心，成本相当高昂。

微信的普及，在某种程度上减轻了招商银行的客服压力，也会为招商银行减少一笔客服的开销。

不过，招行相关负责人在接受采访时表示，节省成本并不是其开办微信账号的目的，招行承认，微信相对其他的CRM方式，确实有成本上的优势。

“但我们的原始目的不是减少成本，而是为了给持卡人提供更多的服务。”招行信用卡相关负责人指出。信用卡的服务和家电、手机这些制造业企业的服务不一样，制造业企业的服务叫做售后服务，而信用卡的服务从发卡、开卡、交易一直到最后的注销，

每个环节都是和服务环环相扣的，因此如何通过微信来提供更好的服务是招行信用卡最看重的。

在招行信用卡和微信的合作当中，还有一个值得关注的事情就是未来微信将会如何和招行这样的企业进行费用的结算。

目前招行并没有向微信支付CRM管理费用等支出，不过，由于微信在事实上为招行这样的企业的业务提供了很大的便利，微信将来是否会向这些企业以某种方式收费呢？这给人留下了很大的想象空间。

事实上，腾讯的另外一个部门——微生活，目前在微信上开展的会员卡业务就开始向一些商城收费，通常是按照该商家的微信会员卡活跃用户数来收费的，至于这种收费模式是否会向招商银行、南方航空等微信合作企业延伸呢？还有待观察。

在微信公众平台一炮走红之后，数十万的企业涌入到微信中开设公众账号，起初，微信官方更希望这些企业利用微信和其用户互动，将微信当做一个CRM（客户关系管理）工具，但一段时间下来，大部分企业账号都开始往营销的方向去发展，频繁给顾客推送广告信息。

微信官方近期的表态表明，微信更加希望看到招行这样的CRM管理微信案例，而不是纯粹把微信当做一个营销工具。

关于微信公众账号的定位，曾鸣给出三条方向：互动沟通、用户管理、服务定制。互动沟通就是消息的发送回复，用户管理则提供分组、资料、素材库等管理，服务定制即进行会员卡绑定、提供企业CRM客户关系管理等。显而易见的是，招行信用卡和微信合作的案例，是微信官方目前最想看到的方向。

如果和招行的合作模式将来在微信上得到大面积的推广，在某种程度上也意味着微信将把B2B的方向作为微信最重要的方向之一，即通过收企业的钱来盈利。

到目前为止，腾讯还尚未证明过其在B2B业务上可以取得成功。腾讯过去最为人所知的一项B2B业务——企业QQ的发展一直很一般。B2B业务和腾讯所擅长的B2C业务有一个重大的区别是，B2B业务需要养大量的销售人员，不断地去向企业推销产品，而这，一直不是腾讯的企业基因所擅长的事情。

这一次，腾讯有望在微信上取得B2B业务的突破吗？