航企借手机技术提升服务　但发展水平不均衡

2011年6月29日消息，据国际航空电讯集团（SITA）关于2011年航空公司IT发展趋势的调查显示，1/3的航空公司已采用手机订票方式售票，另外有52%的航空公司计划在2014年末推出手机订票方式。

SITA移动通信技术专业顾问卢珀（Jack Loop）在布鲁塞尔举行的航空公司IT峰会上表示，目前航空业开展手机技术服务的方式十分不一致。有一些航空公司推出了一些功能强大、内容丰富的手机应用服务。或许是由于预见不足或者对支持这些服务的系统了解甚少，其他航空公司在移动技术应用上处于落后的状态。

智能手机使用率尚低，这可能是造成这一现象的原因之一。全球智能手机平均使用率为20%，美国为45%。但是智能手机的使用正迅猛增长，目前平板电脑和智能手机的销量已经远远超过传统的PC机。

旅行科技顾问公司（Travel Tech Consulting Inc.）总裁罗斯（Norm Rose）也发表了同样的观点。他表示，在航空旅行中最令人沮丧的是不知道正在发生什么。手机通信能够提供及时资讯，然而航空公司却没有采用这种方式来减轻旅客的焦虑。要知道仅仅是让旅客清楚自己的行李是否已成功载运到飞机，就能够大大缓解旅客的紧张情绪。罗斯也是Amadeus公司“时刻联通旅客”报告的作者。

卢珀疑惑的说，“为什么航空公司明明知道行李没有成功传送（却没有告知旅客），使得乘客还在行李输送带那里等待？”此外罗斯和卢珀都表示，几乎没有航空公司利用手机通信渠道向旅客传达航班延误或取消信息以缓解旅客的焦虑担忧。像“我的行李在哪里？”、“我的航班从哪个航站楼起飞？”这样简单的问题都应该快速得到回复。

罗斯表示，在研究中最令他惊讶的是，只有一小部分的航空公司有使用移动通信设备向客户提供配套产品和服务的计划。卢珀称，有推行手机服务渠道意愿的航空公司需要掌握大量的数据。因为即使拥有世界上最先进的应用程序界面，如果没有数据，还是不能创建自己公司的应用程序。尽量配合应用程序开发方的工作，不要给他们像“航班号000000005”这样的数据。

罗斯称，航空公司必须明确手机应用的三大主流功能：客户个性化定制、定位服务和情境感知功能。比如，15分钟以内起飞的旅客就不用提供休息室服务。