VIP服务不足成内蒙古联通3G短板 提升价值需走出两大误区(2)

并非越便宜越好

中国联通的数据显示，目前联通有70%的3G用户来自于异网，这些异网用户会将联通服务与其他运营商进行对比。因此，联通需要提升3G服务产品价值，从服务产品定位、设计、宣传等各个方面进行优化。

在产品定位方面，要找到切实符合VIP客户需求的服务产品，要使VIP客户在联通享受到独一无二的服务内容，满足其“被尊重、被关注”的心理期望。

要了解客户需求，进行服务产品调查是必备工作，可以通过服务产品深度调查，得到3G用户对联通服务产品的评价信息，针对性改进服务产品定位。同时，要找到内蒙联通与移动、电信服务的差异，找出优化和改进点，列出服务产品改进要素。再将客户需求率较高的服务产品，按商务、娱乐、医疗保健等类别进行划分，分层级地将联通钻、金、银三个等级用户的需求结合在一起，做到服务产品有等级、分层次。

值得注意的是，VIP服务产品设计目前存在一些误区需要规避。第一，走出VIP客户期望得到更多价格优惠的误区，因为VIP客户真正希望得到的不一定是价格折扣的优惠，而是“被尊重、被重视”的个性化需求，所以对VIP服务产品的定位，不能像对待中、低端客户一样，通过价格优惠提升他们的感知。第二，走出VIP客户期望得到更多服务的误区。因为对于每一项服务产品联通都需要投入一定的人力、物力和财力，而能让VIP客户印象深刻、感兴趣的服务产品并不多，所以重点不是数量多少，而在于服务要有特色，能引起客户的关注和兴趣。

新老用户区别对待

对于因内蒙联通原因造成客户无法正常使用业务或不能满足3G用户合理需求的情况，可提供相应的服务失败补救产品。对于其他运营商做得比较好的产品，内蒙联通也可以借鉴。

产品宣传是加强用户了解的主要途径，要通过对联通服务产品的宣传，增强客户对服务的感知。其中，在宣传主题上，要以“沃服务”品牌为依托，宣传时尚、动感的形象，突出联通3G服务“专业化、精细化、差异化”的主题。

针对3G新老用户可以实行不同的捆绑办法。对于现网3G老用户，要通过服务产品与营销产品的捆绑，使服务产品价值最大程度地显性化。要将服务产品嵌入到营销产品中，组合打包成一个完整的产品包，提供给客户。例如，针对3G 186合约用户偏好长途、漫游、上网等的需求特点，在市场营销时，同时捆绑专用于高端用户的流量短信提醒服务以及免费机场接机服务，吸引用户继续在网。对于异网转入或新入网3G用户，新用户入网初期，要增加3G服务及业务体验产品包，突出联通3G优势，让用户体会到联通3G的魅力并不仅仅通过iPhone才能体现，其服务也有魅力。