VIP服务不足成内蒙古联通3G短板 提升价值需走出两大误区
摩根斯坦利在研究全球3G市场时发现，当普及率超过20%之后3G将迎来快速发展期，届时运营商将获得最佳发展时机。虽然现在20%的普及率还未达到，但是国内运营商已经未雨绸缪开始做准备。以内蒙为例，内蒙移动提出“用服务弥补TD不足”的服务策略，先后为3G VIP用户举办了一系列提升客户感知的俱乐部活动；内蒙电信提出为3G客户提供差异化服务的策略，着手建立自助、互助的互联网服务；内蒙联通提出了3G服务领先战略，提出要抓住这2—3年加快发展，实现服务领先。
可以看出，如何构建差异化的3G服务产品，满足用户的个性化需求，最大限度地提升3G服务产品价值，成为一个迫切需要解决的课题。
特色服务缺失
内蒙联通为3G客户构建了服务产品体系，在基础服务产品基础上，提供了延伸服务产品、VIP客户等级服务产品，比如给用户提供3G业务用户终端设置、iPhone应用推广，并通过3G大讲堂、QQ群方式，辅助3G客户进行终端设置及手机应用软件的安装，不过服务失败补救产品尚未建立。
根据客户价值等因素，内蒙联通还将VIP客户分为至尊卡、钻石卡、金卡、银卡四类，提供差异化的分级服务，各项服务内容根据VIP客户级别有所不同，按照至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的顺序由上向下兼容。
如果对三家运营商进行对比，可以发现内蒙移动、内蒙联通、内蒙电信对3G中低端客户提供的基础服务产品均是标准化产品，没有什么差异。对于高端客户，三家运营商均实行了分级管理，不同等级用户享爱不同的服务产品，但提供的服务产品有差异。
内蒙移动为VIP客户提供的额外服务包括营业厅VIP服务、就医直通车、车主俱乐部以及“垃圾信息自主屏蔽”、“电子渠道以指代步”等特色服务。以上服务分析了高端用户的需求，产品设计与用户需求息息相关，并且与营销政策捆绑，不仅宣传了服务内容，也显著地提升了服务产品的价值。
内蒙电信则为VIP客户提供了就医服务和翼支付等额外服务，就医服务为VIP会员提供市内甲等医院预约挂号服务，通过翼支付，VIP客户可享受餐饮、购物折扣优惠。
与内蒙移动和内蒙电信相比，内蒙联通为用户提供的服务产品较多，但是与VIP客户工作生活息息相关、能触动用户感知的服务内容相对较少。而且内蒙联通缺少对服务产品的投入，缺少服务产品宣传，很多联通VIP用户不了解自己能享受的服务内容，也无法提升客户感知。2011年，内蒙移动全年VIP服务产品宣传投入11万元，内蒙联通VIP服务仅花费5万元，而且在5万元中，投入到服务宣传的费用少之又少。此外，内蒙联通的个别服务内容不能激起用户使用兴趣，并且服务产品缺乏与营销产品的组合捆绑，推广效果较为一般。(责任编辑：admin)
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