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VIP服务不足成内蒙古联通3G短板 提升价值需走出两大误区

来源:通信世界网-通信世界周刊 作者:中国联通内蒙古分公司 责任编辑:admin 发表时间:2012-05-09 13:16 
核心提示:根据客户价值等因素,内蒙联通还将VIP客户分为至尊卡、钻石卡、金卡、银卡四类,提供差异化的分级服务,各项服务内容根据VIP客户级别有所不同,按照至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的顺序由上向下兼容。

摩根斯坦利在研究全球3G市场时发现,当普及率超过20%之后3G将迎来快速发展期,届时运营商将获得最佳发展时机。虽然现在20%的普及率还未达到,但是国内运营商已经未雨绸缪开始做准备。以内蒙为例,内蒙移动提出“用服务弥补TD不足”的服务策略,先后为3G VIP用户举办了一系列提升客户感知的俱乐部活动;内蒙电信提出为3G客户提供差异化服务的策略,着手建立自助、互助的互联网服务;内蒙联通提出了3G服务领先战略,提出要抓住这2—3年加快发展,实现服务领先。

可以看出,如何构建差异化的3G服务产品,满足用户的个性化需求,最大限度地提升3G服务产品价值,成为一个迫切需要解决的课题。

特色服务缺失

内蒙联通为3G客户构建了服务产品体系,在基础服务产品基础上,提供了延伸服务产品、VIP客户等级服务产品,比如给用户提供3G业务用户终端设置、iPhone应用推广,并通过3G大讲堂、QQ群方式,辅助3G客户进行终端设置及手机应用软件的安装,不过服务失败补救产品尚未建立。

根据客户价值等因素,内蒙联通还将VIP客户分为至尊卡、钻石卡、金卡、银卡四类,提供差异化的分级服务,各项服务内容根据VIP客户级别有所不同,按照至尊卡、钻石卡、金卡、银卡的顺序由上向下兼容。

如果对三家运营商进行对比,可以发现内蒙移动、内蒙联通、内蒙电信对3G中低端客户提供的基础服务产品均是标准化产品,没有什么差异。对于高端客户,三家运营商均实行了分级管理,不同等级用户享爱不同的服务产品,但提供的服务产品有差异。

内蒙移动为VIP客户提供的额外服务包括营业厅VIP服务、就医直通车、车主俱乐部以及“垃圾信息自主屏蔽”、“电子渠道以指代步”等特色服务。以上服务分析了高端用户的需求,产品设计与用户需求息息相关,并且与营销政策捆绑,不仅宣传了服务内容,也显著地提升了服务产品的价值。

内蒙电信则为VIP客户提供了就医服务和翼支付等额外服务,就医服务为VIP会员提供市内甲等医院预约挂号服务,通过翼支付,VIP客户可享受餐饮、购物折扣优惠。

与内蒙移动和内蒙电信相比,内蒙联通为用户提供的服务产品较多,但是与VIP客户工作生活息息相关、能触动用户感知的服务内容相对较少。而且内蒙联通缺少对服务产品的投入,缺少服务产品宣传,很多联通VIP用户不了解自己能享受的服务内容,也无法提升客户感知。2011年,内蒙移动全年VIP服务产品宣传投入11万元,内蒙联通VIP服务仅花费5万元,而且在5万元中,投入到服务宣传的费用少之又少。此外,内蒙联通的个别服务内容不能激起用户使用兴趣,并且服务产品缺乏与营销产品的组合捆绑,推广效果较为一般。(责任编辑:admin)

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