上海移动用户7600元流量费追踪 收费费从何而来(2)

上海移动：多渠道帮助用户规避“天价资费”

当移动通信发展到了3G时代，面对移动互联网及智能手机的发展，也催生出许多新的应用和消费行为。特别是以iphone为首的智能手机，对于消费者来说真是“让我欢喜让我忧”。许多类似杨小姐的客户都是冲着iphone的知名度去购买，但对智能手机的上网用途并不了解，甚至也不感兴趣。而杨小姐使用的iphone又是老版本的系统 ，设置里根本没有提供“关闭蜂窝数据”这一设置项。

上海移动市场部相关负责人坦言，“随着越来越多的人使用智能手机，我们也在不断探索和研究为消费者提供更好的服务”。他表示下一步除了帮助消费者更好地规避风险，还要加大力度普及智能手机的使用知识及提醒措施。

截至目前，记者发现上海移动采取了多项措施以帮助用户规避境外数据服务可能引发的“天价资费”风险。客户在国际漫游状态下，只要一使用数据业务便会收到免费提醒：提示海外数据服务的巨额资费以及上不封顶的事实，并且建议关闭该项服务。而当客户在成功申请国际漫游功能后，会接收到友情提醒短信，提醒客户详细了解手机的上网功能设定情况，或在出访前暂停手机报、彩信等需要采用GPRS功能的服务，以避免出现高额国际漫游GPRS流量费用。

除了被动提醒以外，当发现客户在国外的数据流量异常时，上海移动会主动向客户发出高额提醒短信，提醒客户费用较高，并可随时拨打专用电话为客户提供帮助，“手把手”指导用户关闭数据服务。

与此同时，上海移动还专门开辟了用户出境关闭数据服务“绿色通道”。用户在国际漫游状态下，可随时通过拨打客服电话008602110086等方式暂停GPRS上网功能。

专家分析：告知用户比息事宁人更重要

事件发生后，电信分析师项立刚在他的博文《到国外使用wifi悠着点防止天价帐单》中指出，“智能手机在使用中产生流量是正常的。手机的邮件收发、软件更新、信息推送、地图下载都是数据服务，用户确实可能在不知情的前提下产生了资费，最好的解决方法就是关闭数据服务”。

项立刚指出，对于一次突然发生的上万元费用，用户自我感觉却并没有使用，当时用户的心理感受是可想而知的。向媒体投诉成为很多用户本能采用的办法。而电信运营商面对这种情况多数却采用息事宁人的态度。 这一做法值得质疑：“如果有越来越多的投诉，难道电信运营商都能免费吗？”

他表示，这类问题的解决需要运营商通过各种渠道把问题说清楚，把事实摆清楚。此外，手机厂商也急需开发关闭手机数据功能的快捷键，方便用户简便操作。

无论是先前的“天价微博”还是现在的“天价流量费”，都说明在移动互联网时代使用智能手机需要更多的知识普及。这应该是运营商、厂商、消费者乃至媒体共同关注的问题。

我们认为，作为运营商，应该承担起更多责任和义务，加大宣传告知力度，并且降低预警上限，给用户更人性化的提示。作为厂商，则应设计出更加直接的方式方便客户操作开关流量，并尽可能在使用手册上说明；作为消费者，自身也需要提高这方面的知识和自我保护的意识；同样，作为媒体，也需要帮助公众更好的了解事实，普及知识，避免无谓的恐慌。