是去是留：促成用户更换移动运营商的5大原因

来源：融合网|DWRH.net　作者：孟娜　责任编辑：方向　发表时间:2016-07-12 10:12　

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核心提示：客户关怀对其忠诚度的影响相比2014年高出60%。这是本次研究中变化最大的一个因素。受访者称他们希望获得更好的综合性服务、自助服务及有效的投诉处理，这些对他们保持忠诚度越来越重要。据融合网|DWRH.net获悉，客户关怀和网络质量一样，已经成为用户是否继续

日前，《客户赢得与维系》2016年度（2016 Acquisition and Retention）研究报告（下文简称“研究报告”）正式对外发布。

据融合网|DWRH.net获悉，该研究报告指出，随着网络质量的不断提升，全球移动用户在选择运营商时，愈加重视用户服务与价值。

该研究报告的机构自称这份报告堪称移动通信行业消费者行为的晴雨表，揭示了过去两年中5个变化显著的因素——

1、全球移动用户，尤其是成熟市场的移动用户，希望在合同条款、费率结构及数据流量费用等方面获得更大的透明度。当谈及客户赢得与维系时，价格依然是最重要的因素。然而研究报告表明，受访者认为通话套餐与费率结构也非常重要，其重要性比2014年高出了14个百分点。据融合网|DWRH.net获悉，研究报告指出，客户常常被种类繁多的通话套餐搞得糊里糊涂，这些客户往往会优先选择易于理解的条款及规定，而将价格因素放在较为次要的位置。

2、受访者表示，客户关怀对其忠诚度的影响相比2014年高出60%。这是本次研究中变化最大的一个因素。受访者称他们希望获得更好的综合性服务、自助服务及有效的投诉处理，这些对他们保持忠诚度越来越重要。据融合网|DWRH.net获悉，客户关怀和网络质量一样，已经成为用户是否继续选择某家移动运营商的决定性因素。

3、成熟市场的网络越来越完善，过渡市场则有待发展。成熟市场的客户对网络连接质量的满意度相比2014年提高了13%，而过渡市场则有小幅下降。

4、移动安全性问题日益突出：成熟市场中90%的用户和过渡市场中94%的用户对移动安全性表示担忧。据融合网|DWRH.net获悉，全球47%的受访者表示，如果遭遇安全漏洞问题，他们将会更换运营商，这一比例较2014年增长了7%。

5、客户对物联网的期望持续增长。成熟市场中56%的受访者及过渡市场中82%的受访者表示，希望通过移动电话或平板电脑控制至少一个设备。

研究报告还揭示了增值服务、互联设备、语音与短信和捆绑服务等领域的主要发展趋势。例如——

在赢取客户方面，移动运营商的服务和设备组合具有的重要性，由2014年的6%提升至10%。

在客户的赢得与维系方面，4G服务可以发挥更大作用。在使用4G服务的受访者中，对数据速度表示满意的比例相较上一代技术高出38%，对数据稳定性表示满意的比例高出24%。据融合网|DWRH.net获悉，而去年，仅有38%的受访者签约使用了4G服务，约三分之一的受访者尚不清楚运营商是否提供4G技术及服务。

研究报告引述了成熟市场和过渡市场中不同应用的使用情况：过渡市场中有87%的消费者使用短信应用程序，而该应用在成熟市场只有46%的使用率。(责任编辑：方向)

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