网络购物陷阱多投诉难 消费者想维权却无门(2)

今年年初，王小姐在某购物网站上购物成功，两天后网上显示商家发货，5天后，快递工作人员给王小姐打来电话询问包裹有破损漏液问题并咨询怎样处理，她要求将货物退回发件地。该网站的客服还主动给王小姐打来电话同意换货，可后来当她再询问换货进程时，客服总是说单子太多，要王小姐耐心等待。随后两个月过去了，退还的货物还是杳无音信。“我们消费者面对这个问题，一是不知道去哪里投诉，二是即使去投诉了，还不知道要多久才能处理。”王小姐表达了自己的忧虑。

文女士告诉记者，她去年曾经在京东商城购买了一款三星产的相机，因为收货时发现包装曾经拆封过就拒绝签收，随后商家给换了一台。可是相机在使用一周后就无法正常使用了，京东商城和三星客服都开始推卸责任。三星售后给文女士打来电话表示，鉴定后相机是人为摔坏的，但文女士肯定自己没有摔过，因为正常使用了一个星期后才出现问题，京东商城也认为不是自己的责任。虽然收货时，相机镜头上有一个小瑕疵，但文女士以为这是相机本身的构造，三星售后认为这个瑕疵就是摔坏的痕迹。由于无法提供有力证据，文女士最后选择了自认倒霉。

网络购物还需多方规范

团购券过期引起的纠纷越来越多。刘宏辉表示，团购只是消费者采用了预付费消费，团购网站无权占有消费者的预付款。如果团购网站以“过期作废”为理由不退款，则属于“不当得利”，消费者有权到工商等相关部门投诉，也有权要求索赔。

近日，一些大牌团购网站开始主动承诺过期主动退款。例如，“美团网”CEO王兴表示，去年美团网总销售额2.3亿元，共有1000万元过期订单，这部分金额将在3月31日前全部返还。

针对网络购物中的钓鱼网站，刘宏辉建议消费者首先是注意防范，如果真是因为防不胜防被骗，就应及时报案，交易后要及时查看银行账户信息，这样才能及时发现问题并报案，才能及时有效冻结对方账户，挽回消费者损失。其次，相关组织，如中国反钓鱼网站联盟能够发现和治理“钓鱼网站”，形成各行政部门联动，做到协调配合、有效监管、及时发现、及时查处并及时公布。第三，银行以及知名电子商务网站应该提高自身的防伪技术。

规范网购行为，不仅需要商家以诚信为准绳，更需要相关监管法规的跟进与完善。刘宏辉认为，我国目前虽然已有《互联网信息服务管理办法》、《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》等相关规定，但是面对电子商务中的新情况、新问题，需要不断加强立法，做到有法可依。