山东电力公司95598供电中心增强现场抢修管控力度保客户夏季用电

7月18日9时43分，山东济南市王官庄小区的马先生对山东公司95595供电服务中心的电话回访员说：“已经送上电了，没想到供电抢修队伍来得这么快，服务又好，打了这炉烧饼正赶上中午做生意。”

这样的评价背后是山东公司95598供电服务中心提高现场抢修质量的一系列措施和对抢修流程的全程有力管控。9时15分，95598热线接到马先生的报修电话，问明地址后，一份工单立即生成，并在一分钟之内完成济南供电公司和市中供电部的程序流转。9时35分，正在巡线的李继明带领应急抢修队员赶赴故障现场，经检查为用户过负荷导致空气开关烧坏。他们立即着手更换了空气开关，仅8分钟后，小马哥快餐店里12千瓦的大烤箱又开始了高速运转。

7月15日，山东电网统调用电负荷继7月1日后再创新高，达4650万千瓦。随着温度继续升高，山东省用电负荷也将相应升高。据预测，今夏山东省电力缺口约在100万千瓦左右。高温导致过负荷时有发生。自5月28日95598供电服务热线实现全省集中运行以来，截至6月30日， 山东公司95598供电服务中心共受理故障报修149150件，占总业务量的22.16%。抢修质量成为关系到居民及工业可靠用电的关键因素之一。为确保迎峰度夏期间我省电力可靠供应，山东公司理顺流程，利用全省集中的95598供电服务中心，增强现场抢修的管控力度，提高抢修质量。

为提高抢修质量，去年以来，山东公司开展了“彩虹工程”百日提升行动，在全省范围内规范了故障报修服务流程。公司要求所有故障报修服务均要做到“一联系、两回复、一回访”，以提高告知率和客户满意度。同时要求加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。

95598供电服务中心成立后，统一受理全省电力客户的服务需求，并在17地市供电公司设立远程工作站，接受95598供电服务中心派发的工单，组织现场处理，并反馈结果，95598供电服务中心统一答复、回访客户，从客户报修到客户回访形成了闭环管理。

作为95598供电服务中心的一个远程工作站，济南供电公司坚持提供24小时电力报修服务，进一步完善了供电服务应急机制和处理能力，充实值班抢修力量，实现客户供电服务需求的快速响应，确保及时处理故障报修，努力缩短客户停电时间。据济南供电公司营销部书记邢亮介绍，今年以来，济南公司共提供应急抢修服务19283次，急修服务响应和服务效率得到了大幅度提高。济南供电公司连续两年在济南市优化发展环境民主评议活动中获公共服务类和综合排名“双第一”。

山东电力公司95598供电服务中心主任李国华介绍，目前，山东电力故障报修处理率为100%，电话回访成功率87.95%，回访客户满意率达99.99%。据7月9日公布的山东九大公共服务行业公众满意度调查结果显示，山东电力连续三年获得我省公众最高评价。