融合成为主旋律 2010年CRM十大趋势盘点(5)

七、CRM与ERP并驾齐驱整合运营管理

今天，所有企业都处身于信息汪洋中，它们不得不面对日益增长的海量信息。但许多企业却无法充分交换、共享、利用信息，使自身前后两端成为各自独立的信息孤岛，最终使企业在业务运营上出现盲点。

传统企业管理的着眼点在后台，即在企业内部精益化管理和成本控制这部分，而对前台，也就是直接面对客户的那一块缺乏科学的管理。随着技术的发展，在以客户为中心的市场经济时代，企业关注的焦点逐渐由过去关注产品转移到关注客户上来，由于需要将更多的注意力集中到客户身上，所以仅仅依靠ERP的“内视型”管理模式已难以适应激烈的竞争，企业必需同时运用“内外视型”整合自己的资源。为了弥补ERP的不足，顺应企业的需求，以方便与客户的互动。企业必需具备在足够的力量创造有用信息，引进CRM系统，无疑是个捷径。

ERP与CRM有天然的互补倾向，ERP系统得以将很多先进的管理思想变成现实中可实施应用的计算机软件系统，但如果一味固守原有的管理思想，只停留在企业内部流程的管理上，将不能适应新时代资源优化及企业间协同发展的需要；CRM的价值在于突出了客户服务与支持、销售管理和营运管理等方面的重要性。ERP和CRM的集成并不是简单地将二者进行加和，它们是按照业务模式和经营管理思想被合理地整合在一起，最终实现功能上的协同合作。集成的基本思想主要是以模块化趋势为立足点，将CRM优势部分有效融入ERP系统，两者完全可以形成无缝的封闭系统，将企业内外部资源有效的整合起来，为企业发展提供新的机遇。

把ERP与CRM整合已是大势所趋。他们的无缝集成，将带来1+1>2的理想效果，企业的过程流线化、行政管理成本削减、更出色的库存管理、在线定价与报价、交货周期的自动化、更好的销售成本控制，最大化地提高企业对市场的快速响应能力和满足客户个性化需求的能力，最终以实现供应链管理为目标，使企业建立起适应网络经济的充分柔性的企业管理信息系统。

八、在线CRM向电子商务出击

2010年5月27日，坊间传出消息，金蝶友商网看好在线CRM的应用需求，6月初将推出带有管理、营销、分析等功能的整合型在线CRM产品。该人士强调，金蝶友商网志在未来的电子商务服务市场，此次即将发布的在线CRM产品可看作友商网进军电子商务市场的一次试水。

众所周知，在企业管理软件应用中，CRM是一个特殊的维度，它不像财务软件涉及到安全问题，这使得低成本，通过SaaS交付工具实现的在线CRM有了广阔的市场空间。据悉Google Market中排名前十的软件有四个都是CRM，国外CRM厂商Salesforce截至4月30日的财季内也已实现利润1170万美元。

事实上，此间有专家也指出，对于在线SaaS厂商们来说，把前台营销与后台管理整合起来，应该是一个不错的切入电子商务的突破点。显然，国内排名第一的SaaS厂商金蝶友商网似乎就选定了这一突破点。据上述人士透露，其在线CRM新产品将主要针对餐饮娱乐、中介旅游服务、美容健身、广告、证券基金、培训等行业。

互联网深层改变了企业与客户的关系。随着电子商务2.0时代的到来，企业的客户越来越多的来源于互联网上，其组成更加复杂，这就要求企业能够把CRM前台营销与后台管理紧密的结合起来。从产品理念上来看，CRM的前台营销把客户作为销售对象，而后台管理把客户作为了服务对象，但事实上，在电子商务时代，企业应该以全局的理念去对待客户，销售过程中体现服务，服务过程中发现新的商机。从管理手段上来看，面向电子商务2.0时代，企业前端业务数据与后端服务数据的打通就显得尤为重要。

目前市面上的CRM产品要么过于偏重前台营销，要么过于偏重后台管理，致使一个客户群体确扮演着两个角色，而前后台的分离又让这两个角色不能顺利对接。这种前后端分离的CRM软件已经越来越不能满足企业的需求，他们需要的是能够把线上线下客户统一管理起来，以满足电子商务2.0时代基于互联网的沟通特质。(责任编辑：admin)