融合成为主旋律 2010年CRM十大趋势盘点(2)

可见，随着网络的普及，技术的发展，社交型CRM的发展浪潮即将到来，未来5年无疑会成为“社交型CRM”年，而利用这种新型CRM系统为企业建立并维护客户关系，无疑将成为企业发展的新思路。

三、智能化推动CRM第三次浪潮

随着“以客户为中心”的管理理念的不断深化，“以客户为中心的营销服务管理一体化模式”，已成为多数中国企业新的管理理念与管理模式。

与此同时，随着近年来信息技术的不断发展，尤其是互联网、通信和软件三大现代信息技术的不断发展和融合，也推动了CRM向更加智能化发展。

因此，范锋博士认为，智能化以及与ERP等其他管理软件全面整合，已成为当前CRM较为明显的发展趋势。

而国内管理软件龙头厂商用友正是预见到了这一趋势，于2008年斥资4500万元收购了国内CRM市场占有率最高的专业CRM厂商TurboCRM，并结合自身技术优势，潜心研发近两年后，推出了可与ERP、BI等其他管理软件全面整合的新一代智能化CRM ——用友CRM，很快即在市场上记得了较好的反响。2010年，用友推出企业全面信息化化解决方案U8 All-in-One,用友CRM作为其重要的组成部分，与ERP实现了全面整合，更是受到了客户的青睐。

因此，有专家表示，类似用友CRM这类的CRM产品，不仅是一个以客户为中心的营销服务管理一体化平台，其智能化和与ERP、BI、OA等其他管理软件全面整合的策略，显然完全符合了当前中国企业向世界级制造转型的需要，或将引领中国CRM市场第三次浪潮。

四、以客户为聚焦核心 CRM与SCM的整合

CRM与SCM都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，二者有各自不同的关注焦点，SCM更多的关注企业的运作，而CRM则以客户作为聚焦的核心。

SCM的信息管理系统按照过程进行供应链组织间的计划、执行与控制以及业务处理过程中的决策支持，着重于整个供应链的优化。而要实现有效的完成这种优化功能离不开及时的获取全部的客户信息，并对这些信息进行深人的分析从而提炼出决策的依据。而这方面是CRM技术方案的核心功能之一。CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台，它在企业系统与外部客户之间树立一个智能过滤网，同时又提供了一个统一的平台。CRM通过电话、互联网、传真等手段的融合，客户可以选择自己喜欢的方式与企业进行交流，企业员工和客户的沟通更加便捷，获取信息更加方便，从而可以提升客户满意度和利润贡献率。此外，CRM对客户互动信息的收集和加工可以帮助SCM系统提供决策依据，拓展业务模式，扩大经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。

从客户关系管理方面来看，如果一个企业没有供应链管理，只有客户关系管理的话，企业就会面临“信息孤岛”现象，即信息只能在企业与客户之间进行流动，而不能将信息释放到整个供应链中，结果，企业不能满足其所有客户的需求，即形式上的客户关系管理并没有促进客户服务质量实质上的提升。从供应链管理方面来看，从传统的供应链到新型电子商务供应链，都有一个不变的本质，那就是“以客户需求为中心”。市场竞争的关键，已转变为企业掌握客户需求并满足其需求的能力之间的竞争，也必然会体现为企业供应链之间的竞争。现在的企业要实施供应链管理或对传统的供应链管理更新，将集中在如何实现以需求为中心“拉动式”的供应链条，必须朝着周转环节少、灵活性强、交易成本低的方向发展。

独立的供应链管理对于产品或服务的有效传递非常重要，但在产品差异化越来越小的今天，企业必须通过优化其流通网络与分销渠道、减少库存量、加快库存周转来改进他们的供应链，因此必须与企业信息系统、与客户数据和知识、与销售、营销和服务职能的集成。如果供应链管理不与客户关系管理相结合，则必定走向失败。(责任编辑：admin)