湖南电信借助物联网打造便民服务平台

“尊敬的中国电信客户，您申告的障碍已受理，维修员：张勇（133****2537）”，家住长沙市开福区的王先生惊喜地发现，自己通过10000号申报电信宽带故障不到30分钟，就收到了一条故障受理提示短信，当天电信宽带装维人员就与自己预约并上门修复障碍。“今后，随着越来越多智能化平台投入应用，广大市民将享受到更加贴心和省心的电信服务。”中国电信湖南公司（简称“湖南电信”）客户服务部主任丑文亚告诉我们。

自全面开展“为民服务创先争优”活动以来，湖南电信充分发挥宽带和3G优势，以客户感知为导向，以客户满意为目标，不断深化“用户至上，用心服务”的服务理念，变规范服务为智能服务，变被动服务为主动服务，变封闭服务为开放服务，变无形服务为有形服务，为“中国电信”这个百年品牌增添了新的内涵。

目前，湖南电信10000号服务热线已实现全省集中运营，客户不论使用手机还是座机，也不论身在全省任何地方，拨打10000号时都将接入位于长沙的10000号系统平台，接受统一标准化服务，形成了“一点接入、全网共享、高效运转、快速响应”的客户服务体系。借助一键受理功能，客户可直接通过VIR语音系统进行服务密码验证，然后通过10000号坐席在线开通各类新功能，如修改宽带密码、变更套餐类型、订购增值业务等，免去了奔波营业厅的烦恼。通过全面升级CRM客户关系管理系统，在营业厅推行业务办理“临柜5分钟”、“免填单”、“一单清”、“一台清”、“异地补卡”等服务，大大减少了客户排队等候和业务办理时间。

为了打造精品宽带服务，实现让客户“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、服务宽心”，湖南电信先后建立34项宽带服务行业领先标准，推广宽带预约安装和在线支付服务，并率先推出“城区宽带五项服务承诺”，通过无条件受理、48小时装机、24小时修复、7×24小时宽带专家在线服务、超时双倍补偿等实实在在的举措，有效提高了宽带服务效率和品质。从2011年12月1日起，该公司又正式推出“打10000 /上网厅装宽带，一次上门安装到位再付费”的便捷服务，全面实现了10000号人工、网上营业厅和QQ客服的一点受理和在线营销，进一步扩大了宽带服务的优势。

“除了电话10000，我们还有网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、10000知道，可以通过不同途径满足客户缴费、查询、排障、测速、投诉等多种类的个性化服务需求。”丑文亚介绍说。按照《数字湖南·智慧城市建设五年规划纲要》，湖南电信将充分利用云计算、云存储、物联网等新技术，构建和打造多渠道、多媒体、立体化、智能化的客服体系，加快完善客户自助、互助和帮助等服务功能，推动客户“能用、会用、好用、爱用”，为广大市民带来3G移动互联网时代更便捷与实惠的信息生活服务。