中科院吕本富：评判网络银行共有四个标准(2)

这是花旗银行手机银行的界面，它是跟AT&T合作的，这里面是你要提供金融服务的一些形式。我们知道花旗银行是世界上最大的面向对私业务储蓄业务比较发达的银行，所以它的手机银行做的也是被认为比较好的。比如这是花旗，这是美国其它的一些移动银行提供的服务，包括美洲银行、BBNT等一系列银行，他们有的提供了文本服务，有的可以通过浏览器方式，还有很多通过app store可以下载软件。总之，手机银行客户端各家银行都有自己的开发方式，当然国内这些金融机构也在做这方面的事情。

我们就现在的网上银行来说，还有哪些我们认为在竞争中不太足的地方？艾瑞调查显示，价格还是有点问题的，当天网银产品的费率方面用户满意率还是较低的，特别是电子商务的用户有个习惯，什么用着都愿意免费，不然支付如果收很高的税率的话，认为跟过去互联网的经营环境还不是很吻合的。互动和创新的体验，越来越注重互动式营销。网上银行也好、手机银行也好，如果一个传统的金融机构，它要紧紧把仅仅把传统银行业务搬到网上上那就错了，这也是给第三方的支付公司提供了一个最大的机遇，为什么呢？他对客户体验的把握要比传统银行要好，特别是网民体验的把握。举例来说，我们碰到两家淘宝网上的卖主，一家是自己就是生产商，另外一个淘宝网的店主是个小姑娘，她从这个厂商进货，应该说原厂商更油价格优势，但这个小姑娘的营业额是这个生产商的3倍，他们都在淘宝上卖东西。后来我们就比较了一下，为什么这个小姑娘既没有价格优势还比那个生产商卖的多？它是有网络文化形成的，什么文化？她会跟网友聊天，哥哥呀，你买我的吧！而厂商就很死板。就是说，在不同环境下接触客户一定要有互动。上海交通银行(601328,股吧)希望做网上银行，我就建立他在网上树立一个卡通形象，比如一有客户来赶紧有个卡通人物赶紧跟人打招呼，互动起来就比较好。《愤怒的小鸟》，没有人推广，全球3亿人就玩儿了，就是因为它好玩。所以，过去金融机构死板的印象，在未来的网上银行、手机银行业务中未必就合适。不管是把银行业务放在手机上也好、放在网上也好，品牌也是很重要的，就像可口可乐一样，只有这个品牌，网上支付它的定位就相当于一个消费类的电子产品，是一定要有品牌的。在这些方面，传统的金融机构做的还是比较有问题的，竞争力还不是很强。

总之，用户的需求是网上银行发展趋势的源泉。如果你网上购物的步骤只有两步，那么使用你这个服务的人群有30%，如果你让我完成十步的操作，可能最后的用户只剩下三个人了，没有人有耐心完成你给我设置的十步的操作，这种体验一定要非常好才行，多增加一步操作用户就会流失一批。我们为什么说乔布斯很伟大啊？乔布斯有这么一个传说，后来也认为是真实的。他设计iphone的团队，夜以继日拿出一系列的版本给乔布斯，他们的手机设计团队就在Windows风格的基础上进行了非常非常多的改进，Windows上的菜单又开始、结束等等有7-8个菜单，但是苹果的开发团队做的功能优化非常多，是Windows的10倍，乔布斯进去以后说你们这相当于是废纸一堆，他就在黑板上画了一个手机的框架，一个长方形，在下端画了一个圆圈，他说这就是未来的手机，非常简洁。下面再说一下电子支付，2011年国家首批发了27张牌照。这是国内的第三方支付市场，2010年和2011年是预计的增长，支付份额第一是支付宝、第二是财富通，这个就不说了，快速的过一些。

另外，互联网网上银行要开发客户也关系到开发长尾客户，你如何开发到80%的长尾客户，就是你未来做这业务模式能不能成功的根本。怎么太开发长尾客户其实是有一套它的原则的，有一本书叫《长尾理论》，过去我们说你别拣了芝麻丢了西瓜，现在对移动支付来说怎么把芝麻拣起来非常重要。

总之，成功的开发长尾是流行跟常规的统一，聚众和分众的统一，专业和业余的统一，草根和经营的统一。刚才虞处长也说过，孟加拉的格莱珉银行是开发网上银行最好的例子，是穷人的违约率高还是富人的违约率高，在孟加拉试验表明富人更不愿还钱，如何开发这种一贫如洗的长尾客户？当然尤努斯有它一系列的办法，怎么开发长尾客户是要有一定的技术的。所以孟加拉这种乡村银行的模式创造了资金回款率百分之百的奇迹。

另外是新媒体带来的营销创新，如何通过SNS、如何通过微博、如何通过app store这样的商店来传播你的客户端软件？手机服务是涵盖千家万户的，微博是最好的营销方式。相对于广告的这种干营销，还有社区的湿营销，比如说《非诚勿扰》，现在葛优曾住的酒店那个房子，现在2万块钱一个晚上还订不着房，这就是湿营销或者植入营销。

谢谢大家！