湖南有线电视湘西网络有限公司发展纪实(2)

起初，由于用户对数字电视的使用不熟悉，该公司客服热线天天爆满，话务量由原来的200余个增加到1000余个，话务员的工作时间由平时的8小时增加到15小时。为了更好地服务群众，在工程启动之初，他们就启动了新的呼叫中心，24小时接听群众电话。不仅如此，他们还增加了安装人员，划分了责任片区，便于技术人员就近快速上门免费服务群众，保证了一般故障不过夜，重大故障不超过24小时。

回忆起历时三年的数字转换工程，湘西有线电视公司总经理丁德辉自豪地说：“我们严格按照吉首地区有线电视数字化整体转换规划进度，工程指挥部和技术人员以时不我待、只争朝夕的工作节奏，实现了市区7万用户的数字电视整体转换，圆满完成了州委州政府交办的这一重大民生工程。”　　

用户至上，将服务作为立业之本　　

十年前，湘西有线电视公司让山城的老百姓看上了有线电视。如今，7万余客户，60套基本频道、50套付费频道、14套高清节目，一套3D电视，还有互动电视、宽带、电视家教……湘西有线电视人奉献给了市民一道丰富的文化大餐。同时，该公司即将上线的预存账户、充值卡消费、短信充值和订购平台、电视营业厅、银联公共事业缴费平台电视便民缴费、电视钱包等一系列更为人性化的便民服务，使之实现了从过去单纯的业务受理、投诉处理为主逐步向真正意义上的服务品牌转变。

从管理到服务，是一个词的改动，更是一种观念的嬗变。湘西有线电视公司以一种凤凰涅槃的姿态投身这种改变，树起了有线电视行业的崭新形象。

营业大厅被市民喻为认识湘西有线电视公司的“第一张脸”。时值寒冬，这张脸，留给人的是温暖和舒适。走进大厅，有热水可饮用，有舒适的椅子可休息，有相关的政策咨询资料可以翻阅，甚至填写表格用的纸张笔墨也随手可取，而最让客户温暖的是一张张笑脸。

“微笑服务”是湘西有线电视公司向客户推行的承诺。工作人员使用文明服务标准语，为客户提供迅速、准确、安全、方便的服务，在服务中佩戴工号牌，使用普通话和文明用语，做到形象端庄、态度文雅、语气亲切，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。话务中心工作人员每天15小时解答客户咨询，处理客户问题，倾听客户意见。

“大堂导购”制度是湘西有线电视公司推出的又一项优质服务。每天安排一位工作人员担任“大堂导购”，在营业大厅为客户提供业务咨询、业务演示和业务受理服务。客户一进门，当班导购就会主动上前打招呼，询问客户要办什么业务，并针对客户需求进行业务介绍和推荐。客户需要订购付费频道的，导购就会向他推荐最佳的节目包方案，并指导客户填写相关业务受理表，然后把客户领到相对应的柜台办理，缩短客户等待时间。

热情服务，只是湘西有线电视人的最低标准，首问责任制，限时回访制等服务，则是公司郑重承诺的另一内容。首问责任制要求任何岗位被询问的工作人员为首问责任人，首问责任人对客户提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都要给出一个满意的答复。限时回访则是在客户办理业务3天之内对客户进行电话回访，了解客户需求，处理客户疑问，有效架起公司与客户之间的桥梁，让客户感觉“受重视”。

为了解决安装、维护问题，公司实施客户片区服务经理制，推行数字电视维修与宽带维修安装区域包片的一揽子服务模式。在城区设置多个业务代办点，为客户提供咨询、维修、安装等一条龙服务，不仅大大提高了安装维修的效率，减少了资源的浪费，同时还改善了服务的效果，故障报修量明显减少，维护水平显著提高。今年，为了在以往的基础上进一步提高服务水平，该公司又重新修订了《服务承诺》，将新户安装时间由原来的3个工作日缩短为2个工作日，将故障受理时间由24小时缩短为当天21点30以前的故障工单当天完成，大故障不过夜，进一步提高了工作效率，提升了服务质量。　　

网络提质，大步迈进三网融合　　

二十一世纪，是精彩的数字时代，人们充分享受着它带来的便捷和生活的乐趣。湘西有线电视公司始终站在潮流的前沿，抢抓机遇，锐意创新，向“三网融合”时代大步迈进。

网络为本，内容为王。十余年来，湘西有线电视公司坚持高起点、高规划、高标准建设，先后实施了三次较大规模的网络建设和改造。投资1157万元，建设了面积6693平方米，功能完善的播控中心大楼，建设了容纳141套标清、14套高清、5套广播节目，覆盖广播电视业务、互联网业务、语音及电视回看、视频点播等交互式业务的全业务支撑平台。建设了贯通吉首市区各个角落的地下管网51公里，铺设了连接楼栋和用户的地面网线252公里，设立了1764个光接点，使城区有线电视入户率达到98%。

2003年，湘西有线电视公司为适应市场发展的需求，拓宽有线电视网络运营范围，在全州率先开通了IP宽带业务。

2011年，湘西有线电视公司斥资1500万余元，在吉首城区进行双向改造，计划用两年时间将有线网络改造成为一个能提供电视、语音和数据等三网融合的综合业务承载平台。截至目前，双向网改已覆盖吉首地区5万余电视用户，绝大部分电视用户已能轻松享受电视冲浪的乐趣。

数年来，湘西有线电视公司在网络建设和技术升级方面所花费的投资高达1.25亿元，形成了比肩其他通讯企业的基础设施硬件，站立在市场高点。

网络建设的大动作，大大拓展了有线电视的服务内容和空间。作为有线电视运营商，湘西有线电视的市场地位进一步确立，形象和影响进一步扩大。十年间，湘西有线电视公司不断完善设备设施，陆续推出了数字高清电视节目、专业化节目套餐等多种内容服务。尤其是随着光纤宽带网进入千家万户和服务软件不断升级，用户不仅能宽带上网、视频点播，还可以双向互动，真正实现了由看电视到用电视的跨越式转变。

岁月的脚步匆匆忙忙，浩瀚的网络多姿多彩，一个个的大事年度记，记录着湘西有线电视公司十余年艰苦奋斗的光辉历程。现如今，湘西有线电视事业已走进了发展的新时代！在湘西有线电视公司的采访，笔者了解到的是公司从无到有、由小到大的跨越式发展历程；体会到的是员工身着制服、面带微笑、热情礼貌的服务；感受到的是科学发展为企业带来的智力支持和动力源泉。相信以这样的“有线速度”驰骋于“三网融合”新疆场，湘西有线电视公司的明天一定会更好！