北京公交集团客四第四车队构建“五步曲”工作机制

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客四第四车队构建“五步曲”工作机制

发布时间：08/26 2020 打印 字号：T T

客四分公司第四车队把“接诉即办”工作作为为民服务、为民解困的重要抓手，落实“1、2、3、4、5”的“五步曲”工作机制，不断提高“三率”，提高问题治理能力、提高车队党建水平，力求让每位市民乘客得到满意答复。即：

坚持一条主线：坚持以乘客为中心这条主线，坚持民有所呼、我有所应，把“三率”提高作为党建工作的一项重要内容。

做好两项工作：做好基础管理工作，全力确保安全稳定；做好基本治理工作，消除基础薄弱之处。

明确三个目标：要解决事儿、要解决气儿、要树立乘车信心。以正确的心态看待乘客反映的问题，遇事不怕，找出根源，不瞒不护，认识不足，积极纠正，解决诉求，不急不躁，主动改进。

下好四项功夫：在“心”上下功夫，急人所急、想人所想，用心干事、用心解决事；在“人”上下功夫，发动车队全体干管，联组长、工会小组长、党小组成员，合理安排，强化检查与练兵，做好乘客满意度调查，对矛盾点和问题点及时发现、及时化解；在“责”上下功夫，压实责任，一岗双责，党政同责，对诉求办理流程实行固化，明确时间和实效，全程留痕，综合分析；在“事”上下功夫，对挂单事项集中处理，合理化诉求认真解决报送，对疑难问题分析上报。

创新五种方法：一是健全领导机制，加强协调配合。成立工作领导小组，接收、核实、回复、办理、上报、存档、跟踪一系列流程环环相扣、紧密结合；二是坚持问题导向，及时化解矛盾。围绕乘客关心的热点难点问题，发现工作的不足，主动把各类矛盾化解在萌芽状态，为乘客排忧解难；三是转变工作思路，提高办事效率。由“坐等靠”转变为“走问迎”，干管走进车厢、走下站台，做好乘客满意度调查，主动询问乘客的需求及不满意的问题，做好服务监督，教育叮嘱，未诉先办；四是转变思想观念，见人见事见数。车队主管队长要不假人手，亲自与乘客交流，逐个联系、挨个事解决、具体数统计，做到人满意、事减少、数减少、“三率”提高；五是树立服务理念，强化督导考核。将“服务热情、态度和蔼、行为规范”的要求融入到热线办理工作中，对于群众的合理诉求及时予以解决，对不合理诉求耐心做好解释，与考核挂钩，督促相关工作人员严格按时按标准完成。