北京公交集团客户服务中心成立18周年

来源：未知　作者：胡廷康　责任编辑：胡廷康　发表时间:2020-08-14 18:38　

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核心提示：北京公交集团客户服务中心前身为公交李素丽服务热线，于1999年12月10日正式开通，实行24小时人工服务。2006年1月更名为“公交服务热线”；2008年7月31日，市交通委在原“公交服务热线”的基础上，整合了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业

日前，融合网|DWRH.NET小编在北京公共交通控股（集团）有限公司（以下可简称“北京公交集团”）官网“首页>公交新闻>企业新闻”栏目看到一则与北京公交集团相关的消息，以下为该消息的文章标题、发布时间及其消息全文——

北京公交集团客户服务中心成立18周年

发布时间：12/13 2017 打印字号：T T

不忘初心砥砺前行

北京公交集团客户服务中心前身为公交李素丽服务热线，于1999年12月10日正式开通，实行24小时人工服务。2006年1月更名为“公交服务热线”；2008年7月31日，市交通委在原“公交服务热线”的基础上，整合了公交、地铁、一卡通、京港地铁、高速公路、长途客运等五大交通行业二十类交通信息，升级改造为“北京交通服务热线”。2015年1月1日，由于政企分开，热线正式回归企业，同年6月正式更名“北京公交集团客户服务中心”。

目前客户服务中心职能包括：96166企业热线及市非紧急救助服务中心12345公交分中心，12328市交通委举报投诉分公交分中心，负责接待市民来电咨询以及12345、12328热线网络派单的办理工作。截止2017年11月25日，客户服务中心累计来电7700余万个，日最高来电42936个，日最高接电24244个。

18年来，客户服务中心加强了市政府与广大市民及社会各界的沟通；建立了公共交通行业服务质量的有效监督机制，促进了整体服务水平的提高。真正实现了公共交通出行咨询服务一个窗口，一个渠道，受到了广大市民群众的欢迎与好评。

在市民意见办理方面，在信息中心的大力支持下，客服中心研发了市民意见管理系统，建立了一个完整的投诉处理管理体系，形成了市民意见办理的闭环管理。客服中心主动作为，自加压力，挖掘潜力，探索新的工作管理模式，成立接电组、网络派单办理组，市民意见回访组，现场事务处理组，以团队的形式进行管理，最大限度发挥职能作用，显著提高了12345热线和12328热线网络派单的办理效率。

同时，客服中心紧密围绕京津冀一体化互联互通卡、线网优化调整、大间隔治理等重点工作，开展多样化分析，为提升公交集团的服务质量提供了有力支撑。18年来，客服中心先后被全国妇联授予“全国巾帼文明示范岗”；建设部、团中央授予“青年文明号”先进集体；北京市政府授予“劳模集体”；市总工会授予“首都劳动奖状”和“优秀班组”；团市委授予“青年文明号”等近二十项市级以上荣誉。

客服中心将以十九大精神为指引，不忘初心，牢记使命，继续以饱满的精神风貌，热情周到的服务态度，服务好企业、服务好乘客，使广大乘客有更高的满意度和更多的获得感！为建设“国内领先、世界一流”的现代公交企业做出新的贡献！

(责任编辑：胡廷康)

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