北京公交集团：微笑服务迎奥运 公交系统竞标兵

日前，融合网|DWRH.NET小编在北京公共交通控股（集团）有限公司（以下可简称“北京公交集团”）官网“首页>公交新闻>企业新闻”栏目看到一则标题为《微笑服务迎奥运 公交系统竞标兵》的消息，以下为该消息全文——

在奥运会倒计时一周年（融合网|DWRH.NET小编注：此时间段指2007年8月份左右）之际，北京公交集团开展了百名"礼仪服务标兵"评选活动。经过一个多月的初选，从最初一万一千名候选人中脱颖而出200名候选人。8月8日，候选人正式向社会公示并启动投票。记者就此采访了北京公交集团客五分公司宣传部部长白部长。

白部长详细介绍了此次"礼仪服务标兵"评选活动的组织、策划及进展过程。这200名候选人是经过了严格的选拔程序产生的，各分公司主要依据以下四项评选对象按比例合计评分：通过向乘客发放调查问卷的方式了解乘客对于司乘人员的满意度，占总分的20%；由相关部门的检查员组成的专业性检查工作占总分的30%；由各分公司全体职工参与的投票占总分的20%；由各分公司领导人员组成的评选小组审查结果占总分的30%，各公司评选出的候选人上报集团公司，由集团公司汇总推出200名最终候选人。

    "让乘客满意是我最大的心愿"

    张惠蓉，客五分公司647路售票员，在本岗位已连续工作22年，连续多次荣获集团公司先进个人，现为"礼仪服务标兵候选人"。8月8日，她在322路公交车上进行示范服务，记者进行了全程采访。

    "您好"、"谢谢您"、"请往里走"、 "朋友，来这里坐"是她的口头禅。22年以来，无数熟悉的面孔，留下了太多难忘的回忆。她清晰地记得，两年前，一个冬天的下午，一名外地来北京找亲戚的乘客，上了张惠蓉的647路公交车，他似乎很着急，不停地询问张惠蓉，能不能赶在公交车下班前，到达目的地，要倒几路。张惠蓉一如继往地耐心做解释。但这位乘客也许是太着急了，来到一个陌生的城市，很担心会出问题，他对张惠蓉抱有一种不信任的态度。因此，他重复着急躁的言语，使车上的其他乘客都已有点不耐烦。但是张惠蓉还是一遍一遍耐心地解释，直至这位乘客下车。车上的有些乘客对张惠蓉说，"这人真是，不停地问，还发脾气。您就别理他了......"但是张惠蓉仍然微笑着说："不能那样做，我们到其他城市去，也是外地人，也会着急。我们要让全国各地的朋友，感到北京的热情......"

    很多老乘客在得知此次"文明礼仪标兵"的评选活动之后，主动向她询问投票方式，"我们要给你投票！"张惠蓉的乘客朋友对她的大力支持是对她这二十多年来工作成绩的肯定与回报。当记者问到她此次参选的胜算有多大时，她说："我非常有信心！""那么，假如落选呢？""荣誉是次要的，我看中的是我的工作是不是确实为乘客提供了方便。"她毫不犹豫地脱口而出。在她那始终带着微笑的脸庞上，记者看到的不只是自信，不只是真诚，还有一个共产党员的坚定信念。

    她就是这样一个人：热心、周到、总能替他人着想，以平和的心态面对所有人、所有事，践行着自己对工作的理解，坚持着自己的选择。"让每一位乘客满意"，是她最大的心愿。

    用真心换您满意

    "欢迎您乘坐322路公交车，本车从四惠开往武夷花园。大家都愿有一个文明的环境，讲文明、树新风，是我们共同的心愿，请大家协助我的工作......"8月8日上午，322路公交车驶出始发站，乘务员纪利平像往常一样进站、立席、伸手照顾安全，微笑着向乘客介绍乘车文明礼仪。

    纪利平现为公交集团200名"礼仪服务标兵候选人"中的先进代表。自1995年参加工作以来，连续十年获得总公司评选的先进生产模范称号，并三次获得北京市经济技术创新奖。在赢得荣誉与乘客的广泛好评时，她仍不忘继续学习，通过刻苦努力，通过了公交企业管理的入学考试，今年9月将正式进入学校学习。公交公司规定35岁以上的税务员不必学习英语，而年过40的纪利平却主动自学英语，从前年开始就利用休息时间在女儿的帮助下学习英语。经过一年的努力就熟悉运用于平常的报站中，刚开始说时并不标准熟练，但乘客给予她巨大的支持与鼓励，使她的口语日臻标准。

    "在多年的工作中，我总结出两条经验，分别是微笑服务和迎送乘客。"纪利平说。在回忆她身上发生的感人故事时，她说曾经有一位坐轮椅的残疾人要坐公交车，纪利平号召车上的乘客帮助他顺利搭乘了这辆车。事后，那位残疾人满含热泪地握着纪利平的手表示感谢，纪利平则被热心乘客们的善举而感动。正是她付出的一片真心，换来乘客的满意与支持，使乘务人员与乘客的关系更加和谐，相互更理解。322路有了纪利平，像一列幸福快车，平稳顺利地驶向2008。