北京公交集团：用真情打造公交服务品牌

日前，融合网|DWRH.NET小编在北京公共交通控股（集团）有限公司（以下可简称“北京公交集团”）官网“首页>公交新闻>企业新闻”栏目看到一则标题为《用真情打造公交服务品牌》的消息，以下为该消息全文——

2001年12月10日，96166公交李素丽服务热线成立两年了。在这700多个日日夜夜里，服务热线的10几名工作人员用她们的热情、爱心和对工作的责任感，架起了一座企业与人民群众相互沟通的桥梁，得到了人民群众的认可，受到了社会各界的好评。两年中，这个由年轻人组成的群体被评为公交总公司"经济技术创新双文明竞赛先进集体"、"北京市群众性经济技术创新工程优秀班组"、全国妇联"巾帼文明示范岗"，并获得了市总工会颁发的"首都劳动奖状"。

我们居住的个城市，有着1700万常住人口和几百万流动人口；我们身边的这个服务热线只有18名员工，其中2名管理和16名接线员。这两组数字，是否有着某种必然的联系还不得而知，但有一点是肯定的，那就是这10几名员工日夜坚守在岗位，随时为广大人民群众服务。两年间，服务热线共收到人民群众来电140多万件。接线员用她们的满腔热情解答乘客的疑问，为他们的出行提供方便。对于其中的投诉和需要答复的建议，服务热线也做到了件件有回音、件件有落实。前不久一天，本市东蒲桥复印打字门市部的杨女士打来电话，反映957路公交车在她们单位附近没有设站，上下班乘车不方便，希望通过服务热线帮助解决这个问题。服务热线及时将这项建议转交专业部门，很快在那里设了站点，解决了问题。杨女士十分高兴，不久，她便代表单位全体员工给服务热线送来上书"心系乘客，服务百姓"的锦旗。

两年前，热线开通时，热线的管理者便把加强全体员工的思想建设放在首位。为提高员工的服务意识，她们要求接线员把李素丽"岗位做奉献、真情为他人"的精神在工作中贯彻始终，明确提出了"乘客出行的向导，解答询问的智囊，质量监督的渠道，联系市民的桥梁"的服务宗旨及"快捷、高效、热情、周到、准确"的工作准则。日常工作中，她们安排接线员利用工余时间，走访了500多条公交线路，对市内著名医院、公园及各大建筑物、旅游景点近900处进行了实地考察。增强了感性认识，提高了服务技能，使她们的服务宗旨和工作准则能够更好地落在实处。今年大运会期间，接线员的足迹走遍了所有的训练和比赛场馆，对通过这些场馆的公交线路走向、站位设置等，做到了心中有数并整理成文运用到日常工作中。东直门、东大桥、动物园3处筹建大型公交枢纽站，不少公交线路要迁址或绕行。动工前，接线员业余走访，实地勘察，画出了各条线路变动后的走向、站位设置草图，把工作做在了前头。通过日积月累，现在不少接线员已经掌握了大量的超出业务范围的知识，大大地提高了处理来电的能力。

两年来，服务热线的十几名员工团结向上，尽心为广大人民群众服好务。她们在工作中始终保持着"四股劲儿"，即对待老年乘客来电要有一股亲热劲儿，对待残疾乘客来电要有一股关心劲，对待外地乘客来电要有一股耐心劲儿，对待不文明乘客来电要有一股感化劲儿，用热情和真诚换得乘客的理解和支持。有一天，一位先生在坐车时与司机发生了纠纷，被泼了一身茶水，非常生气。打电话投诉时不冷静，对接线员大声喊叫还说了些不文明的话。接线员始终用真情和耐心感化他，劝他不要生气，把事情经过讲清楚，并将记录及时转交给专业部门，使问题在很短的时间内得到解决。事后，这位先生又打来电话。他激动地对接线员说： "真是太谢谢你们了，当时我不冷静对你发了脾气，让你们受了委屈。现在事情处理完了，我非常满意。我衷心希望你们热线越办越好。"

两年中，服务热线在全体员工的共同努力下，取得了不小的成绩。但她们自己觉得与市政府、广大人民群众的要求还有一段距离。面向未来，她们已定下了"巩固、提高、完善、发展"的工作思路和在热线服务中更加深化、细化、广泛化、规范化上下功夫的工作标准，同心协力为创出首都公交服务品牌而努力。