联通上半年服务质量：垃圾短信投诉量同比降38.5%(3)

五、规范服务行为，构建和谐的消费环境

（一）专项治理垃圾短信。2012年中国联通制定并下发了《垃圾短信综合治理方案》，将垃圾短信治理成效纳入绩效考核范围。从资费管理、端口管理、客户投诉等七个关键环节入手，明确了各部门具体责任，完善了多部门配合协同机制和工作流程，建立了信息上报和情况通报机制。目前，全国31个省（区、市）已完成垃圾短信发端拦截系统建设，7个试点省完成了收端拦截系统建设。根据工信部统计数据显示，2012年以来，垃圾短信投诉量同比下降38.5%。

（二）规范增值业务经营行为。中国联通建立了专业的拨测队伍，定期组织对增值业务的拨测检查，截至2012年6月底，平均每月完成184项WAP（2G和3G）业务、4468项联通在信业务和148项IVR业务的拨测工作，累计拨测业务数达28800项，此外，2012年共完成26款手机、376项内置菜单的拨测工作，对拨测中发现的违规行为加大处罚力度，进一步规范经营秩序和经营行为，净化经营环境。

（三）提供全业务消费提醒服务。针对全业务，以用户生命周期为主线，结合用户消费特征和提醒服务需求，将消费提醒分为入网告知、业务办理、账务提醒、实时消费、停机预警、服务提示、国际漫游七大类，共32项236条消费提醒，并逐项规范消费提醒服务的提醒对象、提醒服务分类、提醒方式及推送号码、提醒频次、触发时间、触发方式、数据采集、提醒要求等，防范高额话费风险，让客户明明白白消费。

（四）取消话费有效期、延长充值卡有效期。为有效化解社会舆论和电信客户对话费有效期和话费余额不退的异议，中国联通从2012年3月15日起不再推出带有话费有效期的预付费产品。从5月1日起，全面取消有月租或有月最低消费的预付费产品的话费有效期。对于无月租或无月最低消费的预付费产品，用户可通过多种渠道变更套餐，选择无话费有效期限制的预付费产品。同时，自5月1日起凡中国联通实名制预付费用户可在办理销户时将通信账户余额全部转移至用户指定的其他本地中国联通号码，后付费用户则可以在办理销户的同时进行退费，妥善解决了客户对话费有效期和话费余额不退的投诉和争议。

六、履行社会义务，承担企业责任

（一）确保如期完成村通工程建设任务。2012年工信部向中国联通下达了305个自然村通电话和4247个行政村通电话的村村通工程建设任务，分别由内蒙古、河北、山西、吉林、黑龙江、新疆、湖南、湖北、重庆、青海等10个省分公司承担。目前，各省分公司正在逐村落实建设方案，将在方案落实后及早启动工程建设，确保年底前完成工程建设任务。

（二）圆满完成重大事件的通信保障工作。以高度的政治责任感和强烈的社会使命感，确保全国“两会”、“神九交会对接”等应急通信任务的顺利完成。中国联通在“两会”期间共派出通信保障人员20516人次、通信保障车辆3466辆次，通过实施全方位、立体化、全业务的通信保障，实现了27个代表驻地无线网无缝隙覆盖，213个重保基站连续6万小时无故障运行；为63家重要客户1184条电路提供66.75万小时通信重保。为了保障即将召开的中国共产党第十八次代表大会的通信安全，中国联通公司上下高度重视，制定方案、实施网络优化改造和安全防护工作、编制专门的通信保障应急预案并组织演练、组织开展运维大检查，将举全网之力做好通信保障工作。

（三）做好抢险救灾通信保障工作。在2012年5月10日的“抗击岷县特大泥石流灾害”通信保障工作中，中国联通各部门把灾情当做命令，迅速启动应急响应机制，调集抢险人员、车辆、应急发电设备等物资，充分发挥对口支援的优势，共调集7支100多人的抢险队伍进行抢修，敷设临时光缆180余公里，以最短的时间恢复了灾区通信。

面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，通过不断创新提升通信保障能力和服务水平，增强活力，壮大实力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。