联通上半年服务质量：垃圾短信投诉量同比降38.5%(2)

三、提供综合信息化应用服务，推进社会信息化建设

（一）提供“一站式”服务，助力家庭信息化应用。“沃家庭”为家庭客户提供信息化“一站式”服务，采用了“宽带+固话+2G手机”与“宽带+固话+2G手机+3G手机”的组合模式，为客户提供优惠的资费，提供通信管家、电脑保姆、高清视频、可视电话、平安家居等多种附加产品，将各种时尚应用引入家庭，打造个性化、数字化家庭，使生活更便利。

（二）提供丰富的行业应用产品，加快企业信息化进程。以WCDMA网络为基础，通过移动互联网，带动各个行业信息化发展，重点推广移动办公、移动执法、汽车信息化、监测监控、无线炒股五个100万规模的行业应用，从而提升整个社会生产工作效率，为企业提供更多服务手段。此外，中国联通认真研究每一个行业的特点，经过总结归纳，充分整合固话、宽带、3G等网络资源优势，创新开发了一揽子“沃•商务”解决方案，包括移动互联网、物联网、电子商务三大领域在内的28项产品，为行业客户提供贴身、高效的信息化服务。

（三）打造116114信息服务热线，不断丰富惠及民生的服务产品。中国联通114查号业务覆盖北方10个省区市，年均呼叫量约8亿次。116114作为全国性接入码，通过整合自有信息和行业资源，为社会公众提供医疗健康、法律咨询、教育导航、就业、交通指南等信息服务。目前，中国联通已在北京、福建、山西、黑龙江、山东、安徽、上海、江苏、湖北、天津、河北、广东、辽宁、江西、内蒙古、四川、广西、浙江、重庆、海南等20多个省（区、市）开通了116114/114预约挂号服务，覆盖医院达1329家，全国已累计成功预约挂号量300多万个，注册用户数近250万。北京、福建、黑龙江、内蒙古等省（区、市）预约挂号业务获得当地政府相关部门明确授权或认可，社会反响强烈。超过20省开通了教育信息服务和就业相关信息查询服务；116114教育导航及时为学生和家长提供在线学习辅导和教育资讯服务；116114就业信息服务面对农民工和毕业大学生，提供就业信息查询、职位信息推荐、就业辅导、招聘会信息查询等服务，并面向中小企业提供招工信息发布等服务。

四、加强服务窗口建设，提高服务水平

（一）实施营业服务提升工程，提高营业厅服务水平。聚焦客户反映较为集中的营业厅“排队等候时长”和“临柜办理时长”过长等重点问题，从现场运营、自助分流、规则流程、营业支撑和机制体制五个方面提出针对性的解决措施，在全国范围统一启动了“营业服务提升工程”专项工作，优化提高营业厅运营效率，逐步缩短客户在营业厅的排队等候时长和临柜办理时长，提升客户感知。此外，全国4800多家营业厅实现了营销模式转型，通过贴近客户主动营销、主动服务，增强客户亲和力；在销售区内集中全部演示和体验设施，陈列种类丰富的终端产品，陈列主题突出的各类宣传品，形成气氛浓厚的销售服务环境，方便客户体验和购买。

（二）提升客服热线服务能力，高效解决客户诉求。中国联通客服热线以“打得通、说得清、办得明”为宗旨，不断丰富服务产品，提升客服热线的综合服务能力。通过培养客服代表的全业务受理技能、对客户使用量较高的话费查询业务提供更加方便的自助服务等措施，有效提高了客服热线的人工接通率。通过加强对客服代表的业务培训和完善系统支撑，发挥3G和宽带服务专家的优势，使客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了1.0个百分点。通过系统建设和功能开发，客户自助服务量同比上升5.9%，进一步方便了客户。2012年上半年推广的遇忙未接回应、查询咨询结果短信推送和宽带客户端延伸服务，有效提升了客户满意度。

（三）推进互联网自助化服务模式，提高服务的便捷性。网上营业厅页面布局不断优化，业务导向更加直观便捷，方便客户快速办理各项业务；手机营业厅推出多款客户端，覆盖所有主流手机操作系统，预装终端超过170款，为客户提供一键式便捷服务，可在手机上方便地查询、办理业务；短信营业厅启动支撑统一客服平台下发短信、彩信、邮件通知服务，有效改善客户体验；自助终端已布放1.5万台，提供了缴费充值、购买充值卡、业务办理、业务查询、发票打印、3G号码预约、业务介绍、双屏广告播放等功能，免除了客户在营业厅排队的烦恼；“中国联通客服”官博自开通以来，迅速响应客户通过微博提出的各种服务诉求，2012年上半年因客服官博的积极响应和处理，收到万粉以上客户表扬122件，覆盖人群超过1千万，客服官博逐步得到客户的认可并成为中国联通重要的服务渠道之一。

（四）深化落实宽带限时服务，提升客户服务感知。中国联通北方10个省区市已经全部实现“72小时装移机、城市24小时修障、农村36小时修障”等宽带业务公开承诺服务。同时，南方地区也结合本地特点，积极创造条件开展承诺服务工作。2012年，中国联通通过实施网络扩容、接入线路整治和定期进行现场检查等方式，有效地提升了宽带客户服务响应能力，全面保障了宽带承诺服务在当地的落实和推广，逐步解决影响宽带客户感知的焦点问题，全面提升客户感知。(责任编辑：admin)