神州数码锐行服务：保障北京联通核心系统稳定运营

在固移融合、宽带升级、用户高速发展的背景下，北京联通的IT支撑系统正在经历着前所未有的挑战，如何确保系统的高效稳定运行，从而为业务发展提供可靠的支撑保障，成为北京联通的IT支撑系统必须解决的问题。

神州数码信息服务集团集成服务战略本部（简称神州数码集成服务SBU）已经连续4年为北京联通提供维保服务，他们认为，北京联通所需要的不是简单的修修补补，而是高端的设备承载核心业务系统。

IT设备难以适应新需求

北京联通的用户总数已经超过1000万，并且还在不断攀升当中。面对此种情况，北京联通意识到必须高度重视IT基础设备的质量，因为IT系统的高效稳健运转是为用户提供优质服务的基础，任何软硬件设备出现故障都可能带来无法估量的损失，而只有通过IT设备维保项目的建设，提高设备维护质量，保障关键系统（特别是运营系统）的稳健运行，有效降低运行维护成本，才能最终提升北京联通的市场竞争力。

北京联通的IT支撑系统涵盖营业账务、客服系统、Billing系统、在线计费系统（OCS)、经营分析系统、MSS、CRM、PRM等。这些系统经过了多期建设，相关IT设备陆续过保，若购买原厂续保服务不仅价格高昂而且维护不及时；此外，不同的工程有着不同的项目集成商、供货商及服务商，使得服务接口和服务周期不统一，增加了北京联通控制服务质量和服务成本的难度。

锐行服务“避免故障发生”

神州数码集成服务SBU认为，北京联通需要的不是简单的产品保修、备件保障，而是高端的设备承载核心业务系统，在这样的系统中，所有的设备始终处于最佳的运行状态，从而实现对业务需求的高可用保障。要达到这样的要求，技术服务专家和服务项目管理专家必不可少，成熟的服务管理模式、流程、方法和制度也是必备要素。据此，神州数码集成服务SBU提出了从业务构架、系统设计到服务维保的全方位服务。

经过多次巡检，SBU明确了项目的基本要求。首先，维保服务必须保证故障总历时最短、远程/现场响应时间最短、故障恢复时间最短、故障解决时间最短；其次，在最大限度提供专业化维护服务的同时有效控制成本支出；再次，加强对维护质量与维护成本的可预见性管理。

根据上述理解，SBU在锐行服务的基础上为北京联通定制了包含快速故障排除、主动预防保健、深度专项服务、规范的项目管理服务在内的维保服务新体系。同时，SBU根据北京联通的业务关键性明确了SLA承诺，做出了工程师在故障报告2小时内到达现场、备件4小时到达、故障12小时内无法排除则提供备机等快速响应承诺。

SBU负责人告诉记者，维护的终极目标是“避免故障发生”，锐行服务就是要通过主动预防来减少隐患。SBU每季度对客户设备进行安全巡检，提交详细巡检报告，并对发现的故障隐患提出改进方案，最大限度地将故障扼杀于萌芽中。