中电信上半年垃圾短信投诉同比降18%(3)

(五)研究制定商业短彩信业务管理办法，并与工信部主管部门沟通，在政府部门规范要求下开展业务。在对社会保障行业、公益服务性行业等重要客户提供短信服务的同时，严格进行销售管控和业务监控。

(六)健全全网联动处理流程，进一步完善和优化全网现有垃圾短信投诉处理工作机制，健全集团、省、基地/专业公司/增值业务中心三级联动的投诉处理流程。

(七)通知各省级公司重视对校园套餐、飞YOUNG套餐等套餐内短信条数和短信可选包进行风险评估，严格按照集团公司要求设计参数，防范因部分套餐短信资费过于优惠，被社会上的公司利用，以群发器方式发送垃圾短信。

(八)要求各省级公司对商业和行业平台类短信实行集约化管理。具体工作包括：统一制定及审核端口群发类短信资费；对各本地网签署的行业及商业短信的业务合同、客户信息、短信发送范围等实行报备；账号管理下放至本地网的省级公司，要回收管理权。

(九)要求各省级公司统一组织开展规范化培训，重点培训内容包括：经营行为规范、业务操作行为规范、业务解释口径规范、服务接待行为规范、服务处理行为规范等。

(十)全国集中组织开展企业文化大讨论活动。号召全体员工牢记企业使命、践行服务理念，实现客户价值与企业价值共同成长，3月～6月，在全国范围内组织开展企业文化大讨论活动。通过学习动员阶段、查摆解决问题阶段、总结提高阶段，实现解放思想观念、解决突出问题、提升服务能力的目标。

五、专项服务提升活动取得实效，主流业务和基础服务能力有所提升

为民服务创先争优“三提升三争创一满意”48项工作完成率为93.2%，作为通信企业唯一代表在工信部介绍经验。提升营业窗口服务能力：进行营业厅卖场化改造、优化营业厅受理模式，推进客户接触界面“一体化”建设。扩大终端维修网点9800个、建立3G应用辅导站20902个。提升宽带装维服务能力：创新光宽带装维服务手段，装移修集中预约，提升一线处理服务能力。提升提醒与自助服务能力：提醒服务覆盖96%的移动用户，流量提醒满意率达83%。同时，建立了以微博、QQ客服、网厅、掌厅等新渠道为主体的移动互联网服务体系，高效展现企业产品与服务，实现企业品牌的快速传播。3G业务制定服务标准，推出3G“满翼”服务，抓十项基础工作持续补强、五项重点工作行业突破。试点多媒体智能客服，设立10000号3G专席，设立4008910000高端智能机服务热线，通过服务手段创新与协同提升服务效率。聚焦关键感知，初步建立服务贯穿体验体系和服务分析预警制度；横向高效协作，纵向自查整改，提升投诉处理效率。

在上半年各项工作奠定的良好基础上，下半年中国电信各级干部员工将统一思想，坚定信心，加快发展，以更加昂扬的士气、更加稳健的步伐，开创更加美好的未来，为全社会信息技术发展与应用作出更大贡献！