江苏移动：电子渠道演绎精彩服务(2)
建立滚动优化机制
服务无止境。江苏移动“对标”业界强者，建立滚动优化机制，不断提升客户的满意度。
公司建立了电子渠道运营对标体系。在低成本运营、产品开发、架构设计方面，“对标”腾讯公司；在客户体验、功能承载、业务丰富度方面，“对标”招商银行、DOCOMO公司和广东、浙江、北京等兄弟省公司，同时关注竞争伙伴门户规划和动向；在WAP客户规模、内容丰富和统一门户方面，对标SKT(CYWORLD)公司。
通过“对标”比照，公司不断优化客户体验管理，创建了电子渠道运营ASSET评估模型，保障了评估结果的客观、有效。
公司引入“眼动追踪仪”，准确捕捉客户的页面浏览习惯，确定最佳的客户界面。建立“移动众议院”，通过课题研究、议员论坛和客户测试三种方法，持续提升信息内容。同时，通过系统工具监测客户实际操作路径，缩短客户操作步骤，降低客户查找成本。引入智能客服机器人的互动服务模式，支撑问题更新、错别字识别、语意识别、问题联想等特色功能。
下一步，公司将“以自助设备、短信、电话为基础，以互联网为方向”继续推进电子渠道体系化建设，将电子渠道融入产品设计、业务营销、客户服务等生产流程，更好地发挥电子渠道的主流渠道作用，为客户提供更优质的服务。
(责任编辑：admin)
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