【PT展2019】顺丰风修郑磊：售后服务方案+，AIoT品质新售后(2)

刚才说的是美好愿景，今天下午听了很多未来的趋势，我想说既然是产品，既然是技术，它一定会出现问题，一定会有故障，摆在智能家居行业售后服务的现实难题确确实实也是不容大家所忽视的，结合我们的案例归纳为三点，高成本、高响应度、高技术能力要求。智能家居售后行业线下服务体系的建设，其实是很重的，所有的厂商都愿意把一线卖到十八线，然而售后要跟上，这确实不是件容易的事。其次是高响应度，智能家居传统家居来说其售后服务需要更专业度，反应速度更快。我们可以想像一下，我们在一个智能家居的环境中，我们的门锁是智能门锁，空调、所有的一切，当它有一天发生故障的时候，当你的门进不去了，当你的灯不亮了，当你的空调在夏日不工作的时候，你能耐心的等待着售后人员慢慢来到你身边吗？不，我需要他立刻出现在我眼前。另外是高技术服务，因为智能家居产业很多并不是单品的智能硬件故障，而是系统性的，也就需要服务人员能迅速的研判出系统的问题所在，并且能尽快的解决它。

针对以上三高，我们顺丰丰修作为品质服务的倡导者，前瞻性的布局智能终端售后服务市场，针对三高问题驻起了相应的竞争壁垒。丰修在顺丰的核心物流节点自建七大售后维修中心，打破传统线下站点只能覆盖周边的服务半径，借助于高效的服务网络，我们解决了覆盖率的问题。我们拥有超过1.5万平米的业内顶尖的检测和维修场地，通过ISO9001质量体系管理认证，配备一级防经典恒温恒湿的工作场景。我们自建了运维体系。从2018年下半年开始切入上门服务的赛道，不到半年时间，丰修已经迅速开通了全国34个城市，遥遥领先。在重资产的模式下，顺丰丰修降低厂商的自营成本，确保了高效快捷的服务实效，保证了服务品质。

其次我们打造的是竞争力，最早其实顺丰丰修是从手机产品切入的，相对来说手机的市场占有率，包括需要维修率还是比较多的。但近几年通过智能手表、智能穿戴、智能门锁，包括智能机器人，包括物联网设备，很多新品的迅速增长迭代，区别于垂直类的单品服务，丰修瞄准的是将在体量上迎来爆发性增长的AIoT的万亿级的市场，所有这些产品的后台都会经过一个培训才会让他面对终端消费者，包括新员工资质的认证和能力的进阶，不断拓展我们的服务边界。

在服务标准方面，丰修支持信息通信网络终端维修员，国家职业技能标准的编写审定，第三方维修专业材料的开发以及O2O维修专业教材开发，引领行业的规范良性发展。

在维修大数据方面，我们通过后端来反哺前端，积累了维修性大数据，可以为厂商在产品研发、设计方面，提供一些新的思路，同时未来我们还可以利用顺丰以及日常维修积累的大数据，可以追踪消费者的需求，向下游消费者提供猜你喜欢等更个人需求的产品和服务，完成个人个性化的需求。

这是一张AIoT售后服务解决方案的品类，在5G浪潮和AIoT的时代背景下，我们已经具备了维修、家居一体化、环境健康服务、检测、备件仓储等多维服务能力，目前我们服务的用户已经超过了五百万。

刚才有说顺丰，因为顺丰的物流基因为我们丰修的发展提供了天然优势，依托于顺丰覆盖全国的仓储，配送网络及逆向物流的优势，我们丰修定位的售后供应链行业解决方案专家，赋能B端企业，链接C端消费者，以提升效率、降低成本、优化服务体验。我们的业务范围已经覆盖的像3C数码、智能机器人、智能门锁、智能穿戴、智能家居、新能源、5G设备以及医疗器械等，我们为多行业跨品类的企业客户提供一体化的售后供应链解决方案。(责任编辑：方向)