中国平板电视保有量即破亿 售后负担显沉重

中国电子商会消费电子产品调查办公室调最新研数据显示，现阶段，国内市场平板电视消费已全面普及，预计到2011年底，居民家庭平板电视保有量达到1.1亿台。

在中国家庭平板电视保有量即将突破一亿台之际，一直饱受争议的平板电视显示屏强制保修年限的问题终于尘埃落定。3月1日，国家质检总局发布公告，将平板电视机商品纳入《部分商品修理更换退货责任规定》调整范围，明确了平板电视整机保修一年，主要部件（含显示屏）保修三年的基本要求，这对规范平板电视售后服务市场起到关键性作用。

记者了解到，去年3月，平板电视全行业主要品牌均已承诺平板电视显示屏等主要部件的质保期延至3年，在此次平板电视“三包”新规出台前，国内平板电视售后环境已经有所改善。中国电子商会消费电子产品调查办公室联合腾讯家电网调研发布《2011年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》显示，消费者对平板电视使用满意度和售后满意度指数分别为90和78（指数最高按100计算），比去年分别提升1和3个百分点。

平板电视消费市场趋于成熟，售后满意度水平略有提升

中国电子商会消费电子产品调查办公室调研数据显示，未来两年，国内平板电视每年需求将稳定在4000万台左右，中国平板电视消费市场在经历了2005年以来，连续五年的快速增长之后，已经趋于成熟和理性。长期以来，在平板电视的售后服务方面，显示屏保修年限是消费者关注的焦点。海信、长虹、海尔等国产品牌早在2007年就已提出了平板电视显示屏保修三年的承诺，随后在2010年，三星、LG等外资品牌也公开承诺平板电视显示屏保修三年，这对消费者售后满意度评价提升起到极大推动作用。中国消费者协会统计数据显示，2010年电视机产品投诉量17719件，投诉量排名已经从第六位，下降到第九位，排在了互联网、空调和计算机产品投诉量之后。中国电子商会消费电子产品调查办公室联合腾讯家电网调研发布《2011年中国平板电视消费者使用评价及售后满意度报告》显示，消费者对平板售后满意度评价指数分为78，比去年提升3个百分点，其中消费者对海信、海尔、长虹、TCL等国产品牌的评价普遍高于外资品牌。

平板电视相关行业协会及制造企业的共同推动下，平板电视三包规定终尘埃落定，明确了平板显示屏、模组等主要零部件质保三年的法规。然而对于家电产品中价值最高使用年限较长的耐用产品而言，三年的保修期限仅是对平板电视的产品可靠性及质量水平的基本要求。工业和信息化部科技司领导强调指出：现在三包应成为彩电制造企业进一步提升售后服务的起点，从2005年平板电视开始大规模商品销售，有相当一部分的电视使用年限已经超过了3年，最长的达到7年之久，如果出现质量问题，却不在三包范围内，高额的修理费用及零部件费用仍然是个值得探讨的问题。与其他的家电产品相比，主要零部件的三年质保期限仅应作为平板电视产品售后标准的底线。如在空调、冰箱、洗衣机业内，格力、美的、海尔的空调产品1年包换、10年保修；海尔冰箱压缩机保修6年、指定部件12年，美菱家电下乡冰箱产品保修10年；海尔、美的洗衣机整机保修3年、主要部件保修3年。

而目前的平板电视制造企业，无论整机还是主要零部件均没有超过三包标准的特别承诺。专家表示，平板电视三包的出台，将各个品牌售后服务内容拉到同一个起点，未来在平板电视售后服务市场，各品牌间仍有很大的竞争空间。

平板电视“三包外”售后服务收费标准仍待规范

目前，在三包以外的所谓“包外”产品的维修费用上，各品牌间存在着不同的收费标准，平均每台电视的一次维修费用大概要在200-500元不等。但收取的名目却没有统一的标准，包括调试检测费、上门维修费、工时费、修理费、维修费等多达五六种说法，在收费上也有不同标准，如按照屏幕尺寸收取、按照维修往返距离收取等，此外部分彩电企业还存在维修费用没有明确公示的问题，这都需要彩电企业的共同推进和完善。

另一方面，中国电子商会副秘书长陆刃波提出：智能电视、互联网电视在互动功能上的开发，给企业的售后服务提出了新的要求，除了硬件售后维修外还要负责软件上的升级服务。目前，大部分平板电视产品均配备了与网络互连的功能设置，售后提供的在线功能升级和下载功能将成为支撑智能电视、互联网电视发展的核心要素。据了解，海尔等品牌的智能电视推广企业已经对此方面走在了前列，提出了硬件能换代、软件能升级的核心思想，促进平板电视售后服务的完善。