移动互联网环境下如何更有效的做好对用户的消费提醒

去年以来，集团公司不断强化对消费提醒的要求，做到让用户明明白白消费。中国移动“为民服务　创先争优”服务举措“透明消费”这个项目下就有：“开户入网，首次提醒”；“业务扣费，主动提醒”；“数据流量，及时提醒”；“欠费停机，预先提醒”等等，涵盖了用户入网、开数据业务、流量套餐使用、语音套餐使用、低余额等等情况下的提醒，可谓全面而丰富。

在提醒方式上，目前都是采用10086代码短信下发的方式。即符合提醒条件，由系统下发短信给用户。短信固然是一种很好的方式：成本较低、终端适用范围广、直达用户，提醒服务本身也很受用户欢迎，抽样调研的满意度较高。但随着提醒服务的逐步推进，以及各类业务的发展，短信量越来越大，用户收到很多短信，提醒服务与其混在一起，效果会受影响，同时提醒服务本身的短信也需要优化，避免多次打扰用户。以我省为例，每月10086代码下发的各类短信数亿条，约60%的内容为各类消费与业务提醒，数量巨大。同时，有很多手机安全软件、恶意扣费软件会屏蔽10086短信，导致提醒服务对用户失效，而用户并不知晓。

怎么样才能把提醒服务打造成为一项更加贴心、喜欢的，辨识度高，用户互动强的服务呢？

移动互联网时代，运营商的提醒方式也该互联网化，有必要为不同习惯的用户提供丰富的提醒方式，从而提高效果、降低短信量。用户获知自己的消费情况可以有主动和被动两种方式，用户主动发起的有：拨打1008611，收取消费情况短信；通过网营、掌营、短营查询；139邮箱定制账单等等。本文讨论的“提醒服务”是用户被动接收，运营商主动发起，要重点琢磨在这个过程中提高用户的主动性及掌控感，并且根据用户的动作、在最合适的渠道、以用户最喜欢的方式进行提醒。

一、用户接收提醒服务的渠道

按照物理介质分：手机、pad、PC终端、实体营业厅
  按照提醒通道分：短彩信、外呼、营业前台系统、网上营业厅、掌上营业厅、手机冲浪、139邮箱、飞信、MM、UC浏览器冲浪版、微博移动版客户端…

   其中提醒通道的范围涵盖了物理介质，比如飞信，用户既可以在电脑上也可以在手机上使用飞信来接收提醒服务。后面的讨论将以提醒通道为维度展开。

二、需要建立“提醒消息中心”

若要让提醒服务实现多通道协同工作，必须建立“提醒消息中心”，将所有需要提醒用户的内容放入消息中心，再根据触发条件在最恰当的通道推送给用户，同时还可以提供用户对提醒规则进行设置，比如提醒的时段、提醒的范围等等，还可以查看提醒历史记录。

在“提醒消息中心”，存放的是一条条提醒消息，包括消息内容、触发条件、触发通道、有效期等等。以流量提醒为例，目前是BOSS准实时计算用户流量使用达到了某阈值（如使用量达到了流量套餐的80%），则根据预先设定好的短信模板生成短信，提交到短信中心下发。整个过程未涉及用户感受，是凌乱、无组织的，用户被动接收。同时流量使用情况提醒应该是流量经营的一个重要途径，如果我们在用户手机上网时提醒ta，岂不更合适？

再设想一下：“提醒消息中心”已经建成，每个用户在CRM中都建有单独的空间，准备存放着需要对ta做的提醒。BOSS算出我的流量套餐使用量已达到80%，该提醒我了，该往“提醒消息中心”送什么呢？

首先是提醒内容：“尊敬的用户您好，您的流量使用率已达到XXXM，使用进度达到了80%，中国移动提供流量加油包，XXXXX”。

其次是提醒通道：按照优先级，可以通过下列通道：手机上网时推送、统一门户客户端推送、登录飞信时推送、网上营业厅推送、短信下发。

然后是有效期：可根据经验值设定消息有效期，若XX小时消息未送出，则删除。

好了，CRM中的“提醒消息中心”已经做好了，各通道该如何协同呢。各通道也应设计“消息中心”，如飞信，我登录飞信后，飞信到CRM中查看有没有要提醒我的新消息，发现有流量提醒，就在界面上显示有新消息，用户点击后，返回给CRM，用户已读。其他通道类似。

同时，在网上营业厅、统一门户手机客户端、10086人工台等提供提醒消息的设置和回看功能，用户可以关闭提醒，也可以设置提醒周期，最喜欢的提醒通道等等。

这种提醒模式，可以充分利用互联网方式，更加显性化提醒服务，让用户有更多的互动感和支配感，同时可以降低短信量，带动流量使用、带动门户等电子渠道的活跃度。