西北电监局12398投诉举报热线2011年1季度受理情况通报

2011年1月1日—3月31日，陕、宁、青、新四省（区）登录12398电力监管投诉举报热线11979人次。涉电有效事项472件，同比增长24.54%。根据信息来源划分，12398电话458件，占97.03%；传真1件，占0.21%；电子邮件9件，占1.91%；信函及新闻报道4件，占0.85%。根据所反映的内容及诉求情况分析，在涉电有效信息中，投诉222件，占47.03%；举报4件，占0.85%；咨询及其它方面246件，占52.12%。

西北电监局共依法受理投诉举报事项85件，其中投诉84件，举报1件，同比增长304.76%。已办结80件，占受理事项94%。

一、投诉举报事项地域分布情况

在472件有效信息中，陕西357件，占75.63%；宁夏53件，占11.23%；青海20件，占4.24%；新疆42件，占8.90%。

二、投诉举报事项按业务分类情况

在472件有效信息中，供电服务类423件，占89.62%，同比增长31.37%；电价执行类15件，占3.18%，同比增长25%；电力安全类7件，占1.48%，同比增长75%，业务许可类2件，占0.42%，同比降低88%；其它类25件，占5.30%，与去年同期持平。

三、投诉举报反映的突出问题

从一季度接到的投诉举报事项来看，供电服务类仍是投诉举报重点，占有效事项的89.62%，同比增加4.66个百分点，环比增加0.06个百分点。主要集中在停限电、故障抢修、营销服务质量等方面。突出表现为：

（一）停限电及故障抢修方面

社会公众对停限电及故障抢修方面的咨询和投诉占到了供电服务类事项的近40%。主要包括：对计划停电及故障停电起止时间的询问；对故障抢修进度的咨询；对供电企业不能提供具体的维修进度和恢复送电时间的投诉等。

（二）营销服务质量方面

社会公众对供电营销服务投诉占到了供电服务类事项的近51.30%。主要包括：一是对供电企业营业窗口不按时上下班，给用户办理用电业务带来不便的投诉；二是对供电企业营业窗口工作人员在办理业务时服务态度的投诉；三是对基层抄表人员估抄、漏抄，甚至收费不开票的投诉；四是对报装接电收费项目、收费标准不透明的投诉；五是对欠费用户不按规定程序进行催费、停电的投诉；六是对供电企业在用户受电工程中存在涉嫌“三指定”行为的投诉。