云计算应用落地 服务价值凸显 讯鸟唱响云端

“如果IBM对的倡导是在炒作，那也是伟大的炒作，至少让大家都赚到钱了。”作为的坚定支持者，讯鸟软件董事长吴益民相信是互联网时代最伟大的一次变革，“IT行业每隔10年就会有一次大的变革，为IT的使用者带来巨大的好处。是上帝给IT界的一次机会。”虽然他的话语不乏夸张，但其产品保持的700%增幅就是一个良好的市场印证，不虚，而且还越发清晰。

开启网上呼叫中心

2000年，讯鸟公司研发的基于互联网技术的呼叫中心产品正值互联网泡沫期，无奈之下吴益民只好将客户重点转向企业内部部署。巧合的是最初使用讯鸟软件的恰好是艺龙网、阿里巴巴[15.70 0.51%]这样的互联网公司。

二年前，吴益民还没有认识到自己投入重金开发的新式呼叫中心中间件产品就是现在的云产品。将“”提升为公司层面的战略，讯鸟是从2008年开始的，2008年年初，讯鸟花费一年时间自主研发的“”产品“启通宝”正式推向市场，主打中小企业群体。一个“启通宝”软件可在线实现客户开发和客户维系功能，简单且便捷。在云模式下，只要消费者接进互联网，就可以实现在特定单一办公地点(如在总公司)、异地多办公地点(如在各分公司)或出差(如在酒店)时应用“启通宝2009”。与此同时，它还支撑传统固话、手机的互动方法，而且支撑Web呼唤、Web文本交换、短信等沟通手段。

“换句话说，只要有互联网笼罩的范畴，呼唤中心就可以建立，不受办公地点的束缚。”吴益民形容。这样一种方法节约出来的成本显而易见：企业建设一个呼唤中心需要支付的初期的设备费、建设费以及后期的保护用度都转嫁到讯鸟总公司，企业只需支付软件应用费和服务费。

目前讯鸟公司的客户已经不局限在互联网用户方面了，金融、通信、电力等大行业都涉猎。而网上呼叫中心的建立，将帮助更多中小企业用户建立自己的呼叫中心，为服务到更多细分行业的用户，讯鸟联手戴尔进行“启通宝”的销售。

根据协议，讯鸟公司将通过戴尔的直销渠道，将讯鸟以呼叫中心为内核的云经营平台“启通宝”部署给戴尔的中国企业客户。而戴尔在直销模式上长期的运营管理经验，也将帮助中小企业客户在经营中降低成本、提升销量、提高利润。

推动应用落地

相对于大型企业部署的私有云，吴益民表示那是“只有世界500强企业才有能力做的事情”，因为中小企业用户没有能力在全球范围建立自己的分支公司。讯鸟的战略着眼在应用层面，旨在用SaaS(软件即服务)模式提供符合客户需求的、被市场认可的应用产品。

区别于企业级计算，讯鸟产品的使用者可以拓展到整个生态圈，行业内的客户、代理商、经销商、供应商，整个生态链的上下游，均是系统的用户。对此，吴益民对记者表示：“是围绕企业的经营目的进行服务的，过去企业从设备到经营目的之间有着层层阻碍，现在把IT变成了一种服务，当企业需要服务的时候，只需要去互联网上采购，不用像传统方式那样再进行设备采购。企业去思考自己需要何种服务即可，可以说为经营者带来了很多好处。”

包括讯鸟自身都已经模式的受益者，过去其产品若想成功部署到最终用户的电脑上，必须经过系统集成商的关卡，需要他们对产品进行量身定做的改造。一层一层的修改之后，用户变得筋疲力尽，已经忘记了当初进行设备采购的业务目的。而在云模式下，讯鸟可以直接为客户提供标准化的在线下载产品，“现在我们可以把经营者想要的思想都放在软件里，经营者可以直接看到软件的价值，如果没有效果可以直接换掉。IT服务是被包裹进中去了，对于老板来说，一起都可以以经营目的为中心。”

2010年的“”发展战略，讯鸟计划将销售额增加五倍。为推动更多应用的落地，吴益民说道：“目前的应用太少，如同新事物的诞生规律一样，我们将比旧事物取得更大的市场空间，因此我们将继续研发更多的应用，为政府、大客户和中小企业提供符合他们特点的服务。”

凸显云服务价值

传统的呼叫中心集成式建设模式是建立在多个来自不同厂家的松散组合而形成的松散体系，讯鸟软件则是“整体化呼叫中心系统”的建设模式，通过完善的标准化软件模块，搭建在相应硬件上的一个整体;并根据客户的需求进行相应的定制开发。

传统呼叫中心的模式是割裂的，通讯是通讯，IT是IT，现在通过可以把通讯和IT连接起来。用户将告别短消息，互联网，ERP都是独立系统的时代，可以帮助用户围绕经营目的，将信息和数据在电话、互联网、ERP和CRM系统中相互传递。

“希望未来不仅是电话，和互联网应用结合起来，我们还要寻找更好的方法来帮助企业获取客户和保留客户，这是最终的目的。”吴益民说道，企业必须要考虑客户的获取成本和客户的保留成本，这个比例一般为5：1，也就是说留住老客户相对要更容易一些。呼叫中心作为服务中心也可以创造价值，“为帮助可以提升老客户保留率，我们的软件不仅要增加人员的话术培训，更希望增加成熟的行业管理模式进去。”

目前，在中国80%以上的企业还停留在的概念与框架搭建阶段，不论私有云或者公有云建设，讯鸟都已在技术方面趋于成熟，并得到了市场的认可。不仅在金融、电信等重点行业中得到了应用，政府行业也得到了突破。江苏省丁岗镇已经与讯鸟公司合作，建立了我国首个政府用“服务平台”，为丁岗镇政府、服务提供商及居民之间搭建起高速通畅的信息交互系统，包括行政呼叫中心系统、便民门户网站、便民业务处理系统建设等多个功能系统，在有效的安全环境下，实现无缝共享，业务流程顺畅开展。

还有助于信息中心的人员帮助老板计算投资回报率。信息中心一直都被认为是企业的成本部门，难以估算出准确的投资回报率。而在云模式下，这个数字是很好计算的，并且模式的投资回报率是最高的。吴益民解释说：“用户使用服务，不再需要投入大笔资金进行设备投资，不用考虑设备的折旧，不再忧心长久的投资周期，只需要按月/年缴纳租赁费，且当月投入当月就可以有产出。同时租赁成本中还包含了服务成本，人工、电费、备份电源等运营成本。”