云计算数据中心规划：用户体验管理引领走向体验经济

服务经济向体验经济的转变是时代的发展趋势，苹果公司“用户体验至上”理念的巨大成功就是最好的佐证。随着运营商不断加快3G、4G网络的建设力度，并多次下调数据业务的资费，用户切实感受到移动互联网速度更快、上网费用更低，因此也更愿意尝试新业务、新应用。同时用户越来越热衷于参与性强、互动性好、有吸引力的各类业务和应用，特别重视体验的效果。电信服务也已开始进入体验经济时代，可以说，后3G时代就是体验经济的时代。

在体验经济时代，从客户感知出发传递愉悦的客户体验成为竞争的关键。并且随着中国的运营商进入全业务运营，市场竞争的激烈程度也逐渐加剧。谁的网络质量更优，谁能更及时满足用户的需求，谁能为用户提供更多创新的服务，谁就能够在竞争中取胜。因此，电信业务成功的关键是看用户的体验质量(QoE)。激烈的市场竞争也使运营商意识到：对用户使用业务体验进行管理，提高用户的满意度，留住用户并扩大用户规模是生存和盈利的关键。而当前运营商面临的巨大挑战就是如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进，并将网络运营活动定位到最有价值的用户群体中，提供有针对性、差异化的产品和服务。因此用户体验管理(Customer Experience Management)就变得十分必要。

用户体验管理

良好的网络KPI不等于良好的用户体验

传统的运维管理采用纵向“烟囱式”管理，例如在无线网、核心网和业务网络里分别建立专业网管系统，用于保证网络的可用性，保证业务质量。

然而，传统面向网络的运维管理能否解决当前运营商面临的挑战?良好的网络KPI是否就等同于良好的用户体验质量?答案是否定的。图1和图2显示了一个高网络KPI、低用户体验质量的简单例子。

如图1所示，网络中CN、RAN、IP域的各项KPI指标都很高。如果从KPI的角度来看，网络质量应当是非常好，但实际上有用户投诉通话质量不高。一种合理的假设是，呼叫掉话率高的情况总是出现在某个异常的小区，该小区内的用户语音业务体验实际很差，但是该问题却淹没在整体优良的网络KPI指标中，如图2所示。

由此可见，孤立的网络KPI和端到端的服务质量完全是两回事。仅仅从改变网络KPI的角度来提高服务质量、提升用户满意度行不通。特别是基于新技术网络的业务，如移动宽带业务，对支撑网络的分散管理只能提供实际业务质量十分有限的能见度，即使各网络资源都拥有较高的网络性能KPI，用户的实际业务体验也可能很差。

CEMC

用户体验管理是面向用户、面向服务的网络运维管理，它能够针对不同的用户和服务要求提供差异化的业务体验管理，将逐步成为运营商精细化运营的有效工具。

中兴通讯推出的端到端用户体验管理中心方案(Customer Experience Management Center，CEMC)，通过对用户体验和服务质量的监测和管理，协助运营商顺利跨越从网络到业务到客户的重重鸿沟，实现围绕用户体验提升的精细化运维。

CEMC作为用户体验管理的整体解决方案，包括SQM(Service Quality Management)和CEM两个层面。SQM属于QoS管理范畴，从网络的角度对服务质量进行管理，针对不同业务提出的业务质量指标提供端到端的服务质量监控;CEM属于QoE管理范畴，从客户角度测量用户体验，它通过分析客户对于所提供服务的关注度，建立起尽可能贴近客户感受的QoE指标体系，并以此为基础进行用户业务体验质量的管理。

端到端的用户体验评估指标体系

经过多年在用户感知领域的深入研究，中兴通讯提出了一套端到端的用户体验评估指标体系。该用户体验评估指标体系是由从用户到业务到网络的三层指标的有机构成，可综合评估用户的整体QoE，使用户感知可测量、可评估。

最顶层是用户体验指标(CEI：Customer Experience Index)。CEI是对用户体验的客观度量，用来描述用户对业务及服务的感受。

第二层是业务质量指标(Key Quality Index，KQI)。KQI表示了产品/产品单元以及服务/服务单元的性能。这些KQI指标一般可以通过多个不同的KPI计算得到。KQI分两个层面，产品KQI和服务KQI。

第三层是网络性能指标(KPI)。KPI是基于网络的，反映了端到端的服务的某一方面、或某一部分的数据，KPI是网络运营维护很重要的考核指标，是KQI、CEI的数据基础。KPI数据来源广泛，包括网管中的告警、性能、配置等数据，主动、被动探针、抓包分析数据，以及话单数据等。

涵盖完整网络运维体系的功能架构

中兴通讯根据多年来积累的网络运维经验，认为网络运维本质上可分解为三个核心的领域：发现问题、定位问题和解决问题。他们一环扣一环，形成完整的网络运维体系。

发现问题是指为业务质量寻找一个合适的“体温”测量仪，使其能实时反映用户对业务质量的体验。

定位问题是指当业务“体温”不正常时，能够通过一系列的“化验检查”，并根据经验诊断出可能的“病因”。

解决问题是指找到“病因”后，能对症下药，给出解决问题的建议或者直接解决问题。

CEMC产品解决方案的系统功能涵盖上述完整的网络运维体系，帮助运营商提高每个客户的体验质量，形成更有效的客户关怀机制，提供有保证的SLA，吸引和保留企业高价值客户。

电信服务走向体验经济时代需要网络运维向以用户为中心转变。通过中兴通讯CEMC端到端用户体验管理解决方案，运营商可以将市场销售和客户服务的诸多前端部门，与网络规划和优化、运营维护、信息支撑等后端部门，有效地互动起来，形成以用户为中心，面向用户、业务和网络的多方配合协作体系，使用户感知可视、可控、可分析、可溯源，并通过精细化的优化调整，全面提升用户感知，帮助运营商在体验经济时代的激烈竞争中脱颖而出。