云计算大会今日落幕 呼叫中心实践云计算新趋势

为期三天的第四届中国云计算大会即将于北京落下帷幕，本次大会以“发挥示范引领作用，推动云计算创新实践”，重点云计算提出至今的应用于世间经验，各大云计算厂商纷纷推出自己的云计算发展计划。本次大会是继我国将云计算列为“十二五”规划中积极培养发展的战略性新兴产业之后首次召开，对于促进云计算在我国国民经济信息化应用中具有重要的意义。

随着概念的不断推广与普及，核心技术的不断突破，应用的不断深入，云计算越来越受到业界的响应和用户的认可。以云计算为基础的信息技术服务尤其是呼叫中心通讯领域的应用不断深化，广泛应用于电子政务、医疗、卫生、教育、文化等行业，为各行业提供专业化的云计算通讯解决方案，对以信息化带动工业化，促进产业升级和经济结构调整发挥了至关重要的作用。

基于云计算的呼叫中心与普通的呼叫中心具有巨大的功能价值和成本优势。记者了解到，呼叫中心领域实践者和创新者TQ将云计算深植于新型呼叫中心的应用推出了TQ云呼叫中心，并广泛的应用于教育培训，文化，金融，旅游等行业，为企业提供较传统呼叫中心更低成本更具专业性的解决方案。

基于云计算的呼叫中心具有高集成性，高拓展性，按需服务和超低成本的优势。仍以上面提到的TQ云呼叫中心为例，基于云计算的呼叫中心仅仅具有普通呼叫中心的一般性功能，如IVR语音导航、电话录音、来电弹屏，话费清单、ACD队列、服务评分等一般性功能，同时还具有客户关系管理、员工KPI考核、点击外呼、来去电弹屏、员工辅助管理等增值功能。尤其重要的是基于云计算的呼叫中心针对企业业务需求的集成扩展和超低成本是传统呼叫中心无法比拟的，主要体现在以下几方面：

高集成性

基于云计算的呼叫中心大大的降低了企业对硬件的依赖性，系统对于各种通讯方式的软集成优势明显。TQ云呼叫中心在业内做了显著的实践，它将企业普及的400电话，电子商务企业普及应用的TQ在线客服和在线留言系统，以及近年来兴起的无线固话，直线座机和手机做了平台性的集成，实现各种通讯数据在平台系统中各用户之间的权限共享，并提供针对企业提供客户流量的转化趋势分析，员工的工作量趋势变化分析，客户满意度变化趋势分析等管理和营销数据指标趋势变化图，帮助企业实现一套基于云计算的通讯系统简化企业管理提升管理效率。而传统的呼叫中心再次表现出来的应用性不足难以满足企业不断发展的业务需求。

高拓展性

这是基于云计算呼叫中心具备的独特优势。一方面用户无需因为业务的变化或增加而需要更换设备或升级硬件设备增加应用，企业用户只需向服务商提交需求即可轻松低成本实现，而大多数用户也可以享受实时升级带来的新功能应用价值;另一方面用户可以无缝集成企业现有的管理系统如CRM、ERP等，实现呼叫中心与企业自有系统的无缝集成，并实现良性互动。基于云计算的TQ云呼叫中心表现出了良好的开放性和兼容性，不仅平台本身在不断的增加新功能新应用，同时可集成当前企业的绝大多数应用系统，并针对具有规范性的行业性系统提供标准接口(API)。如与企业CRM系统，ERP，简历管理系统，病历管理系统等实现无缝对接，帮助企业简化管理，更好的服务客户，提升客户服务体验。

按需服务

与所有的基于云计算的应用系统一样，基于云计算的TQ云呼叫中心可以根据用户的需求提供定制服务。企业用户可以根据自身的业务状态，和员工人数等选择服务的开通与否及数量的多少，同时也可以随着业务的扩展而增加服务。帮助企业在发展过程中因为不确定性因数造成成本的增加，提升企业的抗风险能力。

多种方案满足企业应用的复杂环境要求。对于一般呼叫中心来说需要企业方面前期与物业协商拉线布网，其过程繁琐不堪。基于云计算的TQ云呼叫中心发挥了云计算的优势，多种应用方案满足企业应用的环境，企业可采用有线或者无线的方案，甚至硬件的解决方案，灵活满足企业复杂多变的应用环境。

同时对于业务特殊的企业数据安全十分敏感，TQ云呼叫中心“逆”云计算的方案为企业用户提供数据的本地化对接。

超低成本

由于云计算的特殊容错措施可以采取极其廉价的节点来构成云，“云”的自动化集中式管理使得大量企业无需负担日益高昂的数据中心管理和硬件维护的成本，云计算可以最大限度的分摊用户成本，让用户充分享受低成本优势。基于云计算的TQ云呼叫中心仅以较低的服务费的方式收费，免除了企业用户硬件成本，针对有需求的用户免费提供硬件设备。昂贵的呼叫中心的硬件设备已经成为过去式。

企业通讯是企业建立与客户沟通的桥梁，实施有效管理的载体。云计算在企业通讯——呼叫中心领域的应用日渐成熟将加速企业的信息化进程，企业通过全新的基于云计算的呼叫中心应用可以促进企业内部各部门之间信息整合共享，打破企业内部的信息孤岛，提升管理效率降低管理成本，其高扩展性和按需服务及超低成本也帮助企业实现在不断发展中解决问题的需求，降低企业管理风险。