株洲有线网络公司：一切工作围绕服务株洲市民展开

来源：株洲网　作者：秩名　责任编辑：admin　发表时间:2011-03-14 08:51　

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核心提示：2011年，株洲有线将在提升传输能力，加强服务功能，提供优质有线电视服务的同时，逐步开展互联网宽带数据业务和语音业务，实现从单一的有线电视网络服务运营商向信息网络综合服务运营商的转变。

2010年，湖南有线株洲网络有限公司（以下简称株洲有线）在提升服务质量、推进“三网融合”等工作上取得了突出的成绩，市民对此表示满意，两会代表的提案由2008年的13件降为2010年的0件。

2011年，株洲有线将进一步加快推进“三网融合”，全面完成城区范围内的双向网络改造升级任务。在提升传输能力，加强服务功能，提供优质有线电视服务的同时，逐步开展互联网宽带数据业务和语音业务，实现从单一的有线电视网络服务运营商向信息网络综合服务运营商的转变。

“今年我们将继续以切实维护群众利益、为市民提供优质服务为宗旨，结合公司自身实际，大力提升服务水平。”湖南有线株洲网络有限公司总经理袁鹏说。

回望2010——公开承“诺”，扎实践“诺”，跟踪督“诺”，切实提升服务质量

合理布局营业网点，24小时值班热线

目前，株洲有线直接在一线为用户服务的部门主要包括运维部、客户部、工程部，一线服务人员143人，占公司在职总人数的62%，此外还有技术中心、市场部、审计监察部等支持部门。公司围绕“客户至上，服务大众”的服务理念，开展了多项卓有成效的工作。

总经理袁鹏介绍说，为了方便用户，株洲有线在田心、清水塘、宋家桥等地设置了9个营业网点；在人流量较大、用户较为集中的地点率先推出邮政代收业务，目前已发展了20多个代收点；公司还与大型厂矿通信协会合作，建立有线营业网，扫除布局死角。

2010年，株洲有线对用户呼叫中心的服务时间和班次进行了调整，值班时间由原来的16个小时服务调整为24小时服务，座席由原来的8个增加到14个，并投入资金更换呼叫设备和软件，使用户拨打热线电话更顺畅、更便捷。

扎实践“诺”，跟踪督“诺”，切实提升服务质量

2010年，株洲有线抽调专人负责用户投诉工作，并在新建的办公基地显要位置设立了用户投诉办公室，处理用户投诉的问题。

自2010年6月起，株洲有线上门服务9000余人次，更换故障机顶盒3000余台。对不想采用双向模式的用户，告知了数字电视机顶盒“简易模式”设置方法，并先后为1100多位老年用户上门设置简易模式并指导使用。

在维修服务工作方面，采取了建立分片包干的运维模式、设立维修服务岗、发放用户便民卡、加强人员的招聘和培训、抓好机顶盒维修服务等措施。在全市设立了维修服务岗60多个，用户遇到故障可以拨打“96020000”24小时热线，也可直接拨打片区负责人的手机反映情况。株洲有线对社会公开的维修服务承诺是，普通故障12小时内完成，较大故障24小时内完成，新建住房信号开通为3个工作日完成。

除了公开承“诺”、扎实践“诺”，株洲有线还一直跟踪督“诺”——在全市范围内正式聘请了7名行风评议员，跟踪监督公司承诺的服务和执行情况，对服务中出现的问题，制定了详细的考核细则进行考核。

三网融合试点工作成效显著

自2010年8月份长株潭三网融合试点工作启动以来，株洲有线克服了政策支持不明朗、筹集资金困难大、管线资源奇缺、入户施工难等诸多困难，至2010年12月底，完成网络网改覆盖157121户，入户22707户。

2010年6月3日起，公司对全市22万台机顶盒软件进行升级，由2.0版本升级到3.0版本。短短三个月时间，公司就全面完成城区的升级工作，成为全省第一家通过机顶盒软件升级验收的有线网络公司。软件升级后，增强了电视回看、视频点播等服务内容，操作更方便，用户可以在未订购的付费电视频道中收看到节目内容预览，邮件能一键式删除、电视节目可以进行个性化分类管理、频道可以手动任意排序，内容和功能大大优化。(责任编辑：admin)

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