中国联通集团公司发布2012年上半年服务质量报告

中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”）于2009年1月6日在原中国网通和原中国联通的基础上合并组建而成，在国内31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，是同时在纽约、香港、上海三地上市的电信运营企业，连续多年入选“世界500强企业”。

中国联通拥有全球第二大的固定电话网、移动电话网和互联网，主要经营固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。截至2011年年底，中国联通服务的用户总数达到3.5亿户，企业资产规模5293亿元。

中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，积极推进固定网络和移动网络的宽带化，扩大国际网络覆盖，进一步完善营销网点布局，为广大用户提供全方位、高品质信息通信服务。截至2011年年底，3G基站数达到23.9万个，2G基站数达到37.5万个，宽带接入端口达到8592.3万个，国际漫游业务覆盖246个国家和地区的548家运营商。

2012年上半年，中国联通以深入开展“为民服务创先争优”活动为契机，切实推动服务工作取得突破性进展。现将2012年上半年中国联通服务质量状况报告如下：

一、持续深入开展“为民服务创先争优”活动，提升公司整体服务能力

2012年上半年，中国联通继续深入开展“为民服务创先争优”活动，广大员工立足本职，积极投入到为民服务中去，以改善客户感知为着力点，围绕“让客户满意消费，让信息服务民生”的主题，完善宽带业务服务“三限时”和移动业务服务“两改善”措施，加快推广方便客户使用的电子自助服务和加快推出惠及民生的信息服务“两大便民举措”，积极开展窗口单位文明服务、优质服务、创新服务，构建客户导向的服务体系，实现服务质量的持续优化。通过加强“三项保障工作”，不断提升通信网络和支撑能力，加强服务窗口建设，改进工作作风，进一步提高了中国联通的服务能力，为社会各界和广大客户提供优质的通信和信息服务。

二、加快通信网络建设，不断提升网络服务能力

加快新一代移动通信网建设，提升移动网络服务能力。中国联通坚持高起点，以超常的速度和规模，全力建设3G网络，目前已完成全国县级以上城市和重点乡镇的覆盖，移动通信网络实现了升级换代和容量翻番。推进“宽带提速工程”，提升宽带网络服务能力。为落实国家宽带战略和工信部“宽带提速工程”工作，中国联通加快建设宽带网络，全面启动光纤到户工程，改善宽带网络质量，为推动三网融合做出贡献。2012年在全国范围启动“光网世界·沃宽天下”宽带提速工作，计划利用三年左右的时间在城市区域逐步普及10M～20M，部分区域和用户可达100M，为广大网民带来前所未有的上网体验。加大技术创新力度，积极构建下一代信息网络基础设施。面向移动互联网、下一代互联网、物联网、云计算等为代表的新一代信息通信技术，中国联通加大研发力度，加快网络新型架构和关键技术的研究，积极探索构建下一代信息网络基础设施。

三、提供综合信息化应用服务，推进社会信息化建设

（一）提供“一站式”服务，助力家庭信息化应用。“沃家庭”为家庭客户提供信息化“一站式”服务，采用了“宽带+固话+2G手机”与“宽带+固话+2G手机+3G手机”的组合模式，为客户提供优惠的资费，提供通信管家、电脑保姆、高清视频、可视电话、平安家居等多种附加产品，将各种时尚应用引入家庭，打造个性化、数字化家庭，使生活更便利。

（二）提供丰富的行业应用产品，加快企业信息化进程。以WCDMA网络为基础，通过移动互联网，带动各个行业信息化发展，重点推广移动办公、移动执法、汽车信息化、监测监控、无线炒股五个100万规模的行业应用，从而提升整个社会生产工作效率，为企业提供更多服务手段。此外，中国联通认真研究每一个行业的特点，经过总结归纳，充分整合固话、宽带、3G等网络资源优势，创新开发了一揽子“沃·商务”解决方案，包括移动互联网、物联网、电子商务三大领域在内的28项产品，为行业客户提供贴身、高效的信息化服务。

（三）打造116114信息服务热线，不断丰富惠及民生的服务产品。中国联通114查号业务覆盖北方10个省区市，年均呼叫量约8亿次。116114作为全国性接入码，通过整合自有信息和行业资源，为社会公众提供医疗健康、法律咨询、教育导航、就业、交通指南等信息服务。目前，中国联通已在北京、福建、山西、黑龙江、山东、安徽、上海、江苏、湖北、天津、河北、广东、辽宁、江西、内蒙古、四川、广西、浙江、重庆、海南等20多个省（区、市）开通了116114/114预约挂号服务，覆盖医院达1329家，全国已累计成功预约挂号量300多万个，注册用户数近250万。北京、福建、黑龙江、内蒙古等省（区、市）预约挂号业务获得当地政府相关部门明确授权或认可，社会反响强烈。超过20省开通了教育信息服务和就业相关信息查询服务；116114教育导航及时为学生和家长提供在线学习辅导和教育资讯服务；116114就业信息服务面对农民工和毕业大学生，提供就业信息查询、职位信息推荐、就业辅导、招聘会信息查询等服务，并面向中小企业提供招工信息发布等服务。

四、加强服务窗口建设，提高服务水平

（一）实施营业服务提升工程，提高营业厅服务水平。聚焦客户反映较为集中的营业厅“排队等候时长”和“临柜办理时长”过长等重点问题，从现场运营、自助分流、规则流程、营业支撑和机制体制五个方面提出针对性的解决措施，在全国范围统一启动了“营业服务提升工程”专项工作，优化提高营业厅运营效率，逐步缩短客户在营业厅的排队等候时长和临柜办理时长，提升客户感知。此外，全国4800多家营业厅实现了营销模式转型，通过贴近客户主动营销、主动服务，增强客户亲和力；在销售区内集中全部演示和体验设施，陈列种类丰富的终端产品，陈列主题突出的各类宣传品，形成气氛浓厚的销售服务环境，方便客户体验和购买。

（二）提升客服热线服务能力，高效解决客户诉求。中国联通客服热线以“打得通、说得清、办得明”为宗旨，不断丰富服务产品，提升客服热线的综合服务能力。通过培养客服代表的全业务受理技能、对客户使用量较高的话费查询业务提供更加方便的自助服务等措施，有效提高了客服热线的人工接通率。通过加强对客服代表的业务培训和完善系统支撑，发挥3G和宽带服务专家的优势，使客服热线的首次呼叫解决率较上年提升了1.0个百分点。通过系统建设和功能开发，客户自助服务量同比上升5.9%，进一步方便了客户。2012年上半年推广的遇忙未接回应、查询咨询结果短信推送和宽带客户端延伸服务，有效提升了客户满意度。

（三）推进互联网自助化服务模式，提高服务的便捷性。网上营业厅页面布局不断优化，业务导向更加直观便捷，方便客户快速办理各项业务；手机营业厅推出多款客户端，覆盖所有主流手机操作系统，预装终端超过170款，为客户提供一键式便捷服务，可在手机上方便地查询、办理业务；短信营业厅启动支撑统一客服平台下发短信、彩信、邮件通知服务，有效改善客户体验；自助终端已布放1.5万台，提供了缴费充值、购买充值卡、业务办理、业务查询、发票打印、3G号码预约、业务介绍、双屏广告播放等功能，免除了客户在营业厅排队的烦恼；“中国联通客服”官博自开通以来，迅速响应客户通过微博提出的各种服务诉求，2012年上半年因客服官博的积极响应和处理，收到万粉以上客户表扬122件，覆盖人群超过1千万，客服官博逐步得到客户的认可并成为中国联通重要的服务渠道之一。

（四）深化落实宽带限时服务，提升客户服务感知。中国联通北方10个省区市已经全部实现“72小时装移机、城市24小时修障、农村36小时修障”等宽带业务公开承诺服务。同时，南方地区也结合本地特点，积极创造条件开展承诺服务工作。2012年，中国联通通过实施网络扩容、接入线路整治和定期进行现场检查等方式，有效地提升了宽带客户服务响应能力，全面保障了宽带承诺服务在当地的落实和推广，逐步解决影响宽带客户感知的焦点问题，全面提升客户感知。

五、规范服务行为，构建和谐的消费环境

（一）专项治理垃圾短信。2012年中国联通制定并下发了《垃圾短信综合治理方案》，将垃圾短信治理成效纳入绩效考核范围。从资费管理、端口管理、客户投诉等七个关键环节入手，明确了各部门具体责任，完善了多部门配合协同机制和工作流程，建立了信息上报和情况通报机制。目前，全国31个省（区、市）已完成垃圾短信发端拦截系统建设，7个试点省完成了收端拦截系统建设。根据工信部统计数据显示，2012年以来，垃圾短信投诉量同比下降38.5%。

（二）规范增值业务经营行为。中国联通建立了专业的拨测队伍，定期组织对增值业务的拨测检查，截至2012年6月底，平均每月完成184项WAP（2G和3G）业务、4468项联通在信业务和148项IVR业务的拨测工作，累计拨测业务数达28800项，此外，2012年共完成26款手机、376项内置菜单的拨测工作，对拨测中发现的违规行为加大处罚力度，进一步规范经营秩序和经营行为，净化经营环境。

（三）提供全业务消费提醒服务。针对全业务，以用户生命周期为主线，结合用户消费特征和提醒服务需求，将消费提醒分为入网告知、业务办理、账务提醒、实时消费、停机预警、服务提示、国际漫游七大类，共32项236条消费提醒，并逐项规范消费提醒服务的提醒对象、提醒服务分类、提醒方式及推送号码、提醒频次、触发时间、触发方式、数据采集、提醒要求等，防范高额话费风险，让客户明明白白消费。

（四）取消话费有效期、延长充值卡有效期。为有效化解社会舆论和电信客户对话费有效期和话费余额不退的异议，中国联通从2012年3月15日起不再推出带有话费有效期的预付费产品。从5月1日起，全面取消有月租或有月最低消费的预付费产品的话费有效期。对于无月租或无月最低消费的预付费产品，用户可通过多种渠道变更套餐，选择无话费有效期限制的预付费产品。同时，自5月1日起凡中国联通实名制预付费用户可在办理销户时将通信账户余额全部转移至用户指定的其他本地中国联通号码，后付费用户则可以在办理销户的同时进行退费，妥善解决了客户对话费有效期和话费余额不退的投诉和争议。

六、履行社会义务，承担企业责任

（一）确保如期完成村通工程建设任务。2012年工信部向中国联通下达了305个自然村通电话和4247个行政村通电话的村村通工程建设任务，分别由内蒙古、河北、山西、吉林、黑龙江、新疆、湖南、湖北、重庆、青海等10个省分公司承担。目前，各省分公司正在逐村落实建设方案，将在方案落实后及早启动工程建设，确保年底前完成工程建设任务。

（二）圆满完成重大事件的通信保障工作。以高度的政治责任感和强烈的社会使命感，确保全国“两会”、“神九交会对接”等应急通信任务的顺利完成。中国联通在“两会”期间共派出通信保障人员20516人次、通信保障车辆3466辆次，通过实施全方位、立体化、全业务的通信保障，实现了27个代表驻地无线网无缝隙覆盖，213个重保基站连续6万小时无故障运行；为63家重要客户1184条电路提供66.75万小时通信重保。为了保障即将召开的中国共产党第十八次代表大会的通信安全，中国联通公司上下高度重视，制定方案、实施网络优化改造和安全防护工作、编制专门的通信保障应急预案并组织演练、组织开展运维大检查，将举全网之力做好通信保障工作。

（三）做好抢险救灾通信保障工作。在2012年5月10日的“抗击岷县特大泥石流灾害”通信保障工作中，中国联通各部门把灾情当做命令，迅速启动应急响应机制，调集抢险人员、车辆、应急发电设备等物资，充分发挥对口支援的优势，共调集7支100多人的抢险队伍进行抢修，敷设临时光缆180余公里，以最短的时间恢复了灾区通信。

面对全球电信业创新转型和我国深入推进信息化与工业化融合带来的新机遇和新挑战，中国联通将充分发挥融合重组后的独特优势，以全业务经营和3G发展为引擎，坚持以用户为中心，通过不断创新提升通信保障能力和服务水平，增强活力，壮大实力，全面满足广大用户的信息服务需求，致力于成为信息生活的创新服务领导者，在国民经济和社会信息化进程中发挥主力军作用。