中国联通：从四方面入手改善用户感知

2011年，中国联通网络优化工作按照“深化持续优化工作，建立质量监控机制，全方位保障网络质量”为总体思路，继续深入贯彻以自有队伍和主设备厂家相结合开展网络优化工作的持续优化工作指导思想。

网络质量持续改善

通过这一年的努力，网络优化基础管理工作得到扎实贯彻，各类管理制度与规范进一步健全，网络质量持续改善。

具体来说，第一，2G网络的整体服务质量水平达到了与中国移动GSM网络质量旗鼓相当的水平，3G网络质量在网络负荷不断增加的情况下继续保持在较高水平，并处于国内领先地位。第二，移动网络客户服务承诺支撑工作得到有效贯彻，客户质量投诉反馈及时率与解决比例不断改善。第三，深度覆盖等专项网优试点、京沪高铁质量优化等工作取得明显成效。第四，网络优化支撑系统得到充分应用与完善，并在持续性优化工作中发挥了重要作用。第五，基于用户感知的网络质量监控与评估体系建设取得突破性进展。第六，网络质量评测工作进一步规范，并逐步加强向深度覆盖质量评估的方向扩展。

进一步改善用户感知

2012年，中国联通移动网络优化工作的总体思路是：强化持续性优化工作，做好服务承诺支撑，进一步改善用户感知。围绕这一总体思路，着力做好几方面工作。

加强对持续性优化中主系统厂家服务的过程管理。第一，淡化重点城市与非重点城市的区别，进一步加大对省会与计划单列市以外的城市网络质量管理力度。第二，通过日常考核及不定期抽查的手段，加强持续性优化工作过程中的质量管理。第三，充分发挥自有队伍在A类优化工作中的作用与对主设备厂家和优化队伍的管控作用。第四，做好总部统一提出的优化服务验收标准的管理工作，通过日常考核与第三方测试等手段，帮助分公司做好过程监控与验收把关。第五，根据维护外包与优化外包工作统筹考虑的需要，明确工作组织思路，确定适合的组织形式。

做好网络优化的基础管理工作，针对用户感知影响较大的点线面问题开展优化。第一，进一步落实持续性优化制度，建立网优基础信息库，加强网络质量的日常监控，对各城市的网络质量实施片区化管理，促进已有优化支撑系统与手段的利用。第二，加大室内与室外深度覆盖区域、高铁与高速公路等重要交通干线、城区外高话务及话务增长区域、用户投诉热点区域的优化力度。第三，在试点的基础上，在全国范围内开展天馈系统的整治与优化工作。第四，开展端到端的业务质量优化工作，加强对端到端业务质量的监控与评估。

在网络优化工作中深入落实网络质量监控与评估体系。第一，以新的网络质量监控与评估体系为基础，完善2012年网络质量与网络优化工作考核办法。第二，进一步改进基于终端侧的网络质量评估方式、评估手段及评估标准。第三，加强移动核心网与无线网资源利用情况的监控与优化力度。第四，在应用过程中对网络质量监控与评估体系进行不断完善。

切实做好移动网客户服务承诺工作。第一，在试点省份成功经验的基础上，推广客户服务承诺支撑系统的建设，依托支撑系统不断完善服务承诺支撑工作的闭环管理与考核。第二，进一步优化内部的流程，提高投诉处理效率，降低投诉处理成本。