中国电信“五心”铸就品质

2012年注定是光宽带风暴剧烈刮起的一年。近日，工信部召开了“宽带普及提速工程”动员部署大会，“宽带普及提速工程”将成为2012年国家重点实施的工程之一。会上，工信部部长苗圩指出，电信企业是实施“宽带普及提速工程”的主力军。作为我国宽带业务主导运营商，中国电信迅速做出回应，表示将全力落实“宽带普及提速工程”，继续扎实推进“宽带中国·光网城市”工程。

据了解，为了落实“宽带普及提速工程”，中国电信提出了具体目标，即2012年将新增光纤入户覆盖家庭2500万户，达到5500万户以上。同时，为进一步提升上网速率，使用4M及以上宽带产品的用户比例超过50%，力争达到60%，且继续降低单位带宽价格。近来，中国电信浙江公司再次在全省刮起了新一轮光宽带的风暴，从光纤速率、光纤价格到宽带服务，让广大用户感受光纤风暴的再度来袭。

续“点亮光小区”仍在进行中

为全面普及光纤网络的建设，中国电信浙江公司在全省开展了轰轰烈烈的“点亮光小区”活动。活动受到全省用户的热捧，光宽带概念深入人心，率先“点亮光小区”的用户都已经尝到了光宽带的极速体验。

“没试过，你都不知道光宽带到底有多快！十几分钟就把几个GB的电影下载好了，简直是嗖嗖的。”家住杭州西湖区嘉禾花苑的钱小姐说起光宽带特别兴奋，“原来下载一部容量几个GB的高清电影，需要四五个小时，现在用了光宽带，完全就不在一个档次上。”

据笔者从中国电信浙江公司了解到，在用户的广泛参与下，“点亮光小区”的小区已经接近1000个，目前光纤网络已经建好交付的小区比例达83%。

“点亮光小区”活动是中国电信浙江公司在今年1月全面启动的宽带提速活动，只要小区内有50位电信用户到中国电信网上营业厅（http://zj.189.cn）“点亮光小区”，该小区就有可能升级为光小区。成功“点亮光小区”的社区，中国电信浙江公司将在30个工作日内，优先为该小区完成光纤网络的铺设。

为了让用户提前体验光宽带的极速快感，今年1月10日起，凡是在2011年12月31日前办理了光宽带的家庭用户，均可免费体验20M光宽带。如今，这一活动又升级了，不仅老用户能免费体验，现在新办理家庭光宽带的用户都可以免费体验了。

也就是说，现在不分老用户和新用户，只要你是家庭光宽带用户都可以免费体验20M光宽带。体验时间从即日起至次月的月底，最长体验时间可以长达两个月。

家住杭州大关小区的赵女士，为了体验20M的光宽带，今年特意新安装了电信的宽带。她说：“光宽带到底有多快，真的能带来立竿见影的效果吗？这得体验了才知道，体验满意了，我就正式去升级我的宽带了。”

“全民光宽带1000万家庭大提速”活动开展以来，光宽带现已覆盖全省1万余个社区，500万的家庭。随着活动进入第二季，错过第一季的你，赶紧去免费体验20M光宽带吧。

降让用户看得见的提速不提价

光宽带速度是快了，价格也是用户最关心的问题之一。工信部部长苗圩在“宽带普及提速工程”动员部署大会上，表示今年要继续降低单位带宽价格。为了让更多的客户能共同享受互联网的质变和飞跃带来的成果，中国电信浙江公司也坚持只提速不提价，让广大用户享受“光网”的飞速体验。

据笔者了解，在2012这一整年中，中国电信浙江公司将持续推出12M-100M多种速率“光速宽带”产品。在升光提速活动中，20M光宽带单产品老用户，用天翼3G，20M光宽带只需再增加50元/月。为了让越来越多的用户都能享受到光宽带的极速体验，和以前的光宽带价格相比，目前的宽带价格单位每兆的价格直接下降了很多，比如12M的宽带产品只需1600元/年，20M宽带2000元/年，50M宽带3600元/年，100M宽带5600元/年。只要是中国电信光纤覆盖的小区，用户都可以轻松办理。

中国电信浙江公司相关负责人表示：“本次光宽带第二季大提速，参与点亮光小区活动的，可以自主升级光宽带社区，各地市也将普通宽带继续提速升光。与此同时，用户加入e9套餐之后，不仅可以体验光速宽带极速生活，还可以感受到高清宽带电视带来的视听震撼。”此外，赠送给客户的高清宽带电视内容相比也更丰富了，像高清的影视、NBA赛事、Discovery等都能免费体验，真正让客户能享受光纤带来的高清视听。

质“五心”服务铸就宽带品质

有了好的产品，当然服务也得跟上。在不断提速光纤速度的同时，中国电信浙江公司积极打造了一套适应移动互联网时代的“智能、开放、主动”的“五心”服务体系。只要是在电信承诺服务区内的客户，一个电话，就能享受“五心”服务。

据了解，“五心”贴心服务指的是“装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心、宽带宽心”，并推出五项服务承诺，即无条件受理、48小时装机、24小时修障、提供7×24小时专家在线咨询、超时双倍补偿。

为努力提升为民服务水平、深化服务创新，中国电信浙江公司还在服务渠道上苦下功夫。除传统的渠道服务、人工服务外，中国电信浙江公司已建立了电话10000、网上10000、掌上10000、QQ10000、微博10000、搜索10000等六大电子服务渠道，用户可以通过手机、电脑、电话等终端，用微博、QQ、网页搜索、机器人问答等多种方式获得电信贴心的服务。

针对用户的服务需求，中国电信浙江公司始终强调宽带服务团队的建设，实施了“宽带服务”提升专项工作，组建了一支遍及全省各城市乡村的7000多人的社区经理队伍，全面推行社区化装维服务模式，且不断提升安装、维护人员的专业技术水平，更好服务全省千万用户。

在以“五心”服务为核心的服务体系中，中国电信浙江公司的服务越来越受客户好评，客户投诉率持续下降，客户满意度也持续提升。