中国电信立足全业务运营优势 引领智能3G发展(2)

服务创新

“掌上营业厅”随时随地自助办业务

进入3G时代，客户终端操作“自助”部分越来越多，并不意味着通信运营商可减轻服务量，反而运营商需要提供更为周全的服务，来帮助客户实现随时随地随心“自助”操作。记者了解到，现在，除了优化传统实体窗口渠道的服务、提升客户满意度外，中国电信江门分公司就贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，以创新和服务双领先战略，为客户打造了全方位立体化的3D(Direct直观的、Diverse多样的、Dynamic动态的)服务体系。

在“Diverse多样”方面，中国电信顺应互联网潮流，利用全业务运营的优势，推出了QQ客服、微博客服(@中国电信广东客服V、中国电信江门分公司V)、网上营业厅，建立多渠道服务平台。其中，QQ客服实现了网页在线即时客服，与客户“0”距离即时沟通；微博客服、网上营业厅以其传播速度快、传播面广、复制力强、不受时间地点限制的特点，大幅度提高了服务效率，极大地降低了客户的时间成本，也尽可能减少由于服务响应时间滞后给用户带来的困扰。

在“Dynamic动态”方面，中国电信顺应3G移动互联网发展趋势，聚焦用户体验，面向智能手机用户推出“掌上营业厅”自助服务客户端。掌厅客户端查询数据准确，办理业务迅速，可自动识别用户身份并实现登录，免除了用户手工输入账号、密码的繁琐过程；主菜单包括费用查询、充值交费、业务办理、我的信息、积分服务、优惠促销六大类最常用电信服务，用户可随时通过该客户端查询实时话费、预存话费余额、手机上网流量、积分及账单信息等，实时掌控手机费用使用情况，还能轻松享受一键办理服务，随时进行业务查询、订购、退订，充值交费以及热门应用下载，真正做到利用3G技术为客户提供最新、最快的动态服务。

在“Direct直观”方面，考虑到近年来发展的3G应用科技含量高，品类众多，各有特色，中国电信江门分公司将“体验”融入服务中，首创“体验式”营业服务——通过真机操作、专人指导，让用户先体验后办理，并于2011年推出了新一代的中国电信“体验式”营业厅，突破原有的等候式服务模式，集业务办理、自助缴费、3G和宽带演示、信息应用培训、智能手机终端卖场式选购为一体，在江门通信行业率先创新主动服务的模式，为市民提供电信业务的“选、用、办”一站式服务，窗口综合服务水平不断提升。记者获悉，营业厅内除了业务办理区、充值缴费区外，还专门增加了手机体验区、天翼宽带体验区、3G应用下载区、手机配件专柜等四大区域。在手机体验区，多达百款的体验真机可随心体验；在天翼宽带体验区，可以享受影院级的高清互联网视听，见识100M带宽的飞速网络；在3G应用下载区，可以尽情享受运动体感游戏、疯狂赛车、定位导航、在线阅读……尝试无穷的新兴应用，为天翼3G智能手机提供免费下载的贴心服务。在手机配件专柜，更预备琳琅满目的多彩机壳、蓝牙适配器、无线上网卡等。

有消费专家提出，消费的安全感和企业提供的服务息息相关，而服务不仅限于内容，更为重要的是获取的途径和成本。中国电信的立体服务渠道，降低了用户获取服务的成本，让用户可以随时随地选择最便捷的方式享受服务，增强了他们的消费安全感，也让他们能够更加容易接受3G应用服务。