拉萨电信五项措施改进服务短板
2011年一季度，中国电信拉萨分公司面对客户投诉情况，召开专题会议，对网络服务投诉总体情况、重点案例、资源短缺、宽带质量等进行了深入分析，决定采取五项措施提升网络服务短板。
一是加强网络服务投诉分析，采取有效措施解决问题。对网络质量投诉和资源不足较为集中区域，通过调整“光进铜退”实施计划，实现网络质量提升和资源扩容；对短期内无法实施“光进铜退”项目改造的区域用户，利用旧设备实施FTTN改造，解决用户网络质量问题，杜绝三大服务投诉发生。
二是建立健全客户服务机制。总结公众客户服务障碍一点受理经验，将一点障碍受理方式延伸至政企客户，明确客户支撑中心为政企客户障碍申告一点受理责任单位，细化相应工作流程及实施细则，确保客户需求快速响应。
三是开展服务细节管理。明确业务、服务礼仪培训周期，实现业务培训工作日常化；制定末梢岗位认证考核办法，确保全员认证上岗；加大机房、节点、线路巡检力度，强化日常维护基础和现场管理；优化运维指标分析，制定切实有效整改措施，提升网络整体质量等。
四是继续开展末梢资源整合工作。对老城区分散用户，将在200余处点位以小对数电缆延伸进行下干电缆建设，选择性实施资源扩建工程，积极发展用户，有效规避投诉。
五是建立网络服务投诉分级负责制。根据不同的投诉，安排专人带队前往现场解决，明确问题解决时限，确保投诉处理有控制、有接应、有落实、有跟踪、有反馈。
(责任编辑：admin)
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