中国电信紧扣创先争优活动主题 争创服务工作新突破

2010年9月21日，中国电信四川公司院内，人声鼎沸、彩旗飘扬，来自绵竹清平、汶川映秀、都江堰龙池、虹口等灾区以及四川各分公司组成的120支党员先锋队队员，在省公司主会场和各地分会场代表全体党员进行庄严承诺，由此拉开了中国电信四川公司党员服务先锋行动的序幕，这也是中国电信创先争优，努力提升服务工作的一个缩影。

自创先争优活动开始以来，中国电信从本行业特点出发，紧密围绕“促进社会和谐，服务人民群众”的创先争优活动主题，在广大党员和员工中，牢固树立服务为民的思想，引导基层党组织和党员群众把创先争优激发出来的积极性和创造性聚焦到如何实现服务提升上，引导党员时刻牢记宗旨意识，强化群众观念，带头为用户服务，将为用户服务作为立足本职工作、全心全意为人民服务的重要体现，将为用户服务作为国有企业履行社会责任的重要表现，作为企业实现又好又快发展的重要举措，通过服务工作的不断改善和提高，使创先争优活动务求实效，使创先争优活动真正成为群众的满意工程。许多单位以党员品牌工程、党员示范岗、党员攻关项目、党员责任区、党员突击队、党员先锋队、党员承诺等形式深入一线，开展业务体验活动，了解用户感知的热点、难点问题，对症下药，限时解决。许多单位面向基层一线广泛查找服务问题和意见建议，针对需要解决的服务问题建立“整改台账”，做到问题出现立即“挂号”，问题已改及时“销号”，问题未改一直“留号”，问题反弹继续“复号”，让突出问题无处遁形，从而为推进创先争优提升服务水平搭建有效平台。

在提升服务工作中，创先争优活动正不断成为企业服务能力提升的推进器、黏合器和加速器，从企业服务机制到工作流程，从服务举措到重点服务保障，中国电信以创先争优活动为平台，通过研思路、梳体系、建制度、立标准、找短板、定举措、促整改、提能力，不断夯实服务工作基础，做到服务领先，使创先争优活动进一步落在实处，成为真正的民心工程。一是推进全业务服务标准达标，使企业基础服务能力明显提升。服务标准从企业服务能力向客户感知转变，包括快捷服务、便捷服务和关怀服务，并从客户最易感知的接触点，提出和强化“五个一”服务举措的落实，包括一张帐单，明白消费；一点查询，自主订退；一键接入，便捷沟通；一站服务，首问负责；一声提醒，温馨关怀。二是重点解决用户反映的热点难点问题，努力提升用户感知度。从强化投诉基础管理、提升全网投诉处理效率入手，不断完善全集团投诉基础管理工作，全面修订完善投诉处理流程及要求，制定和实施《中国电信全业务投诉管理办法（2010版）》，形成了投诉管理五统一，建立了风险分级、风险报告、投诉分析、责任认定、督办整改、通报考核五项投诉管控制度，并建成了国际、国内、省级的多维度、多层级用户投诉处理体系，保障用户的咨询、投诉、障碍申告在最短时间内得到解决，切实提高用户满意度。三是积极开展服务前置，降低服务风险。在产品开发、渠道建设、网络支撑、综合管控支撑等方面，提前规划和预测出服务中可能出现的问题，做到未雨绸缪，最大程度地减少服务中可能出现的问题。同时，大力提升10000号等电子渠道服务能力，积极推进10000号的省级集中运营和管理，为用户享受更好的信息服务创造更多的渠道。四是提高员工对服务工作的认识，提高员工服务工作技能。广泛开展服务提升大讨论活动，重点是从客户角度，看服务意识是否到位，服务措施是否合适，服务质量是否优质，服务效果是否满意；通过员工论坛、企业内部报纸等载体，积极收集员工对服务工作的意见和建议，引导员工主动参与到服务工作的提升中。结合“创建学习型班组、争当知识型员工”活动，全面开展“天翼腾飞”满意服务劳动竞赛等活动，通过竞赛，切实提升员工的知识能力、业务水平与创新能力，努力打造一支有知识、有能力、有激情、有干劲的客户服务队伍，在2010年10月国资委举办客服技能大赛中，中国电信获得5个金奖中的4个，10个银奖中的7个，15铜奖中的8个。五是努力做好急难险重事件的服务工作，凸显企业社会责任感和坚强战斗力。在抗击玉树地震、舟曲泥石流和各地的洪水台风等自然灾害中，中国电信大力发扬“人民邮电为人民”的企业光荣传统，积极开展线路抢修、应急通信保障、通信恢复重建、业务服务和公益慈善等工作，为受灾群众排忧解难。在上海世博会和广州亚运会通信服务保障工作中，作为上海世博会全球赞助商和广州亚运会高级合作伙伴，中国电信在投巨资进行世博会和亚运会信息服务设施建设的基础上，积极参加“迎世博迎亚运讲文明树新风，文明服务央企先行”活动，努力做到“规范服务、优质服务、诚信服务、满意服务”，结合上海世博会的特点，中国电信紧扣“便捷服务零距离、贴心服务无忧愁”的目标，不断完善服务细节、提升服务品质、创新服务内容，并提出三个百分百（通信设施完好100%，业务安装维修及时100%，客户服务满意率100%）12项便民服务举措；针对广州亚运会，中国电信提出了以“保安全、促服务、让亚运更精彩”为主题的服务目标，全力助推数字亚运建设。(责任编辑：admin)