中国移动：坚决整治业务定制违规行为

中国移动一直努力为客户营造透明放心的消费环境，坚决反对任何未经客户允许的业务定制。新闻媒体报道牡丹江移动手机扣费的相关情况后，中国移动总部和黑龙江移动立即分别成立了督导组和调查组，赶赴牡丹江进行核查。

经过第一阶段调查，发现牡丹江移动在管理上存在漏洞和缺陷，严重违反公司有关管理规定，主要表现在：一是牡丹江移动部分营业人员在给客户办理更换优惠套餐、免费补卡等业务时存在搭售增值业务的行为;二是牡丹江移动存在一些未经客户同意批量开通免费业务的问题；三是不排除一些社会代理渠道商有为客户违规定制业务的行为，相关情况正在稽核中。调查组抽查了今年以来牡丹江移动营业人员的业务办理记录，目前尚未发现营业人员利用客户弱密码私自开通业务的行为。此外，调查组在当地发现不法分子通过恶意软件模仿客户行为进行增值业务定制，屏蔽收费提醒短信，盗取客户话费。对此，我们已报请有关部门进行查处。

针对调查发现的问题，中国移动已责令黑龙江移动立即整改，同时全力配合政府部门调查，并对责任单位和责任人进行严肃处理。目前，相关调查工作还在深入进行中，我们将及时向社会公布进一步调查和处理的结果。

一直以来，中国移动积极营造透明放心消费环境，早在2009年就制定了客户服务“五条禁令”，严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务。随后，又在业务定制方面推出了三大保障举措：一是订购二次确认，即客户订购业务后，由系统向客户发送确认信息，经客户确认后才完成订购；二是“业务扣费主动提醒”，客户确认订购业务后，扣减费用前，系统会向客户发送扣费提醒短信，如有疑问可投诉、退订；三是“0000统一查询退订”，即客户只要发送短信“0000”到10086，便可快速查询到已订购的业务，根据查询结果，客户可方便快捷地退订。

通过此次调查发现，我们的工作还存在诸多不足，对由此给客户带来的不便我们深表歉意。下一步，我们将进一步落实“客户为根，服务为本”的理念，全面整治业务定制违规行为：一是在全集团范围开展为期半年的专项治理工作，以产品为核心，围绕业务上线、订购、退订、质量等环节完善闭环管理，不留死角，切实保障客户权益；二是以服务为核心，建立和实施全网集中化业务运营和服务监督体系，对违规行为实施集中化监督和处理；三是进一步强化对社会代理渠道、互联网推广渠道等的管理，杜绝出现违规定制业务行为，一经发现，全网联动终止所有业务线合作。

中国移动将用切实行动为客户营造放心透明的消费环境，诚挚欢迎新闻媒体和广大客户监督。