中移动5月百万用户申诉率2.72 保持行业最低水平

来源：通信世界网　作者：佚名　责任编辑：韩杰　发表时间:2012-07-23 14:53　

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核心提示：如为提升营业厅满意度，缩短营业厅排队等候时长，中移动对业务办理的系统跳转次数、办理时长等进行全面优化，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

7月23日消息，据工信部最新数据显示，中国移动5月份百万用户申诉率为2.72，连续23个月保持行业最低水平。

作为与客户直接沟通最多的窗口，营业厅自然成为中移动为客户提供服务的重要渠道之一。为深入落实“客户为根服务为本”的理念，中移动从客户需求出发，围绕为民服务举措，组织多轮次涵盖服务管理、业务需求、业务支撑的“三位一体”的全面服务监测，根据服务差距模型全面查找不足，持续提升营业厅服务质量。

据了解，为了给客户带来更好的服务体验，在贵州，中移动建立服务联动督办机制，将客户感知问题对应到内部标准问题，组建跨部门管理团队，对重点服务工作的各环节的落实进度实施全程督办。如为提升营业厅满意度，缩短营业厅排队等候时长，中移动对业务办理的系统跳转次数、办理时长等进行全面优化，营业厅忙时平均等候时长缩短至7.2分钟，客户排队10分钟达标率超过95%。

在安徽，中国移动针对营业厅单项业务办理时限，降低客户等待时长。利用豌豆夹软件，将电视与手机相连进行“同屏演示”，客户在休息区等候办理业务时，可通过电视看到手机屏幕操作情况，实时体验各项业务。同时，主动收集安卓等系统常用软件和游戏，为客户提供免费安装、调试服务。

提供优良服务，不仅靠硬件设施，而提升“软件”也显得尤为重要。为此，中国移动在福建10086试点增设了“为民服务暖心语”，通过个性化的接入语音播报、应时应景的问候语等方式，让客户感受到更加贴心的服务。比如，在气温骤降时，提醒客户“天气转凉，请多添衣物”；当客户咨询抽奖类活动时，送上“祝您好运”等祝福话语，并特别以“为民服务创先争优”相关主题语结束在线服务……每月与客户间进行800多万次的互动，客户满意度在行业内持续领先，正是这种“心贴心”的真情服务换得了客户的广泛认可。

(责任编辑：韩杰)

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