移动推“人机共推”模式 确保24小时来电回复100%

作为中国移动覆盖最广泛、最广为人知的服务渠道之一，10086已经成为了中国移动服务的第一触点。近日，记者从中国移动了解到，10086客户热线每月为6亿客户提供超过30亿次的服务，其中人工服务超2亿次。对于暂时未能获取人工服务的来电，中国移动推出的“客服热线，来电必复”新举措，主动通过电话或短信等方式联系客户，实现了客户服务请求的100%响应与回复。

据了解，“客服热线，来电必复”是中国移动于5月17日世界电信日当天，对外正式推出的第二批9项“为民服务，创先争优”新举措之一。该举措是继年初已推出11项举措的基础上，通过广泛征求客户意见，进一步维护客户权益，满足客户切身需求的具体举措，一经推出，就受到了社会各界的广泛关注与广大消费者的欢迎。

中国移动相关负责人介绍，为了全面履行“客服热线，来电必复”的服务承诺，中国移动在各省针对热线忙闲时成立了20-30人的来电必复专项业务组，通过“人机共推”模式保质保量的开展来电必复工作。“人推”即指通过电子排班与人工排班相结的模式，按客户使用习惯制定合理排班制度，将回复时间定为早九点至晚八点，一方面保证了最大程度对当天预约客户的及时回复，也避免了休息时间对客户的打扰。“机推”是通过全面优化NGBOSS系统，网厅、短厅办理渠道，提高系统运行速度，缩短单笔业务办理时长，保证快速高效的回复客户来电，提升回复及时率、增加客户满意度。对回电无法接通的客户通过短信二次回复，并推荐网厅、短厅使用方法，引导客户使用电子渠道办理。

数据显示，通过“人机共推”模式进行来电必复，确保了24小时内回复率达到100%，仅在陕西，中国移动来电必复业务月答复客户量超过六万户，让每一位客户都感受到了贴心服务。

除来电必复外，中国移动针对10086热线还倾心打造贴心管家服务，对月初呼入10086申请取消业务的客户群，10086话务员会建议客户月底取消，最大化保护客户利益。同时，为避免部分客户由于时间较长或工作繁忙而忘记取消造成话费损失，2月份，中国移动在部分省市试点上线了短信预约功能，只要10086话务员在接话过程中对有此类需求的客户在系统中设置“定时预约”，月底客户就会收到温馨提醒短信，有效避免了因忘记取消而造成的话费损失。