中国移动基地新规：考核用户投诉率(2)

高收入忧虑

在中国移动内部对创新和客户体验的要求比以往更高，面对新的竞争形势，创新的产品和优质的服务才能留住客户。

目前，中国移动占据了移动市场70%左右的份额，但是由于所持有的TD-STDMA网络在与GSM接通上存在两种制式衔接的问题，往往使用户使用时出现掉线、时滞等问题。再加上与苹果公司的谈判一直未能成行，中国移动缺少明星机型，高端用户流失严重。

来自中国移动内部的数据显示，在新增市场上，目前中国移动的增长率仅在10%左右。国资委对运营商管理团队的考核很重要的一点就是用户规模的增长。

因此，中国移动当前重中之重即是降低流失率。

在网络差强人意的前提下，服务质量显得更为重要。

事实上，中国移动的基地并不缺少创新的能力。去年阅读基地甚至就创造了月收入2亿人民币的好收成。按照去年定的目标，今年更具创收能力的游戏基地的收入目标是月收入3亿元人民币，年收入38亿元。

然而，面对月入几亿元的成绩，中国移动的管理层不喜反忧。

从中国移动内部的分析看来，按照目前移动市场的发展情况，月收入2亿元很有可能存在乱收费或者错计费现象。这既是过去以收入考核数据业务基地的结果，也是今天重新制定游戏规则的原因。

早年间中国移动开创性地推出了“移动梦网”的发展模式，模式助推中国移动的增值业务获得了快速发展，成就了一大批与中国移动合作的SP（服务提供商）公司，开创了收费通道的优势。但在这个过程中，粗放式的快速发展也带来了管理隐患，其中就包括各种SP乱收费、乱计费。

在今年的工作会上，中国移动总裁提出了新要求，“客户为根、服务为本”已经不仅仅是一种服务理念，而是关乎到移动未来生命的重要课题。此后，中国移动内部即开始推行两个“毫不犹豫”：当质量和速度发生矛盾时，必须毫不犹豫地保证质量；当客户利益和企业利益发生矛盾时，必须毫不犹豫地保护客户利益。这是保证目前6亿客户不流失的重要之举。

在移动互联网时代，电信运营商有许多优势。就中国移动而言，有超过90万的基站优势；有超过100万的自身以及与社会渠道合作的营业厅渠道优势；有自身的业务电子渠道体系；有巨大的客户规模，中国移动的客户总数已经超过6.5亿户；有特殊的平台和业务优势，比如基于位置、视频、阅读、音乐等各个方面有特色的9大业务基地；还有产业链的聚集优势，与中国移动合作的业务合作伙伴超过2700家，还有很多提供商、系统集成商以及各类终端厂家。“然而这些优势全部都是建立在6亿用户基础之上的，市场份额每下降一个百分点，对移动的未来都是致命的。”中国移动内部人士说。

正因为如此，目前中国移动对基地的考核办法变为：考核每月每个基地的用户投诉率。中国移动要求各地公司，加强产品上线前的质量测试机制，严格实行准入制，杜绝问题业务上线；运营过程中，对增值业务的日常服务业务运营实施监不间断监控，对于强行订购、诱导订购等主观恶意侵害客户利益的违规SP，予以“零容忍”，依据双方合作协议予以严厉的处理和处罚；对于因产品质量或服务质量不佳导致的投诉率、退订率、退费率等持续偏高的业务，进行持续优化和清理，以此期待产品质量改善。