沈阳移动：女性之美光彩绽放(3)
女性柔情 春风化雨
在如今的各个行业，因服务、业务等问题，会有很多客户因不能完全了解具体的业务内容而产生的投诉，通信行业也不例外。面对疑难问题，快速处理、合理解决，就成为了检验一个企业整体水平的“试金石”。
在采访时，记者了解到投诉处理中心可以说是移动公司的“神经系统”，这里的女员工们在移动的第一线，随时要解决客户对移动业务、资费、规定和服务等疑难问题。刘倩是沈阳移动公司投诉处理中心的一名普通管理员，她告诉记者，处理投诉这项工作看似十分简单，工作起来却十分烦琐。由于每天投诉的人很多，加之人员年龄结构、文化程度、思想品德都参差不齐，在这种工作环境下，如果不熟练业务或心浮气燥，稍有疏忽，就会出现差错。
“有的客户反映问题时情绪比较激动，甚至说些过激的语言，很多人都认为处理投诉就是受气的活，有些年轻的同事认为很委屈。”但通过多年的工作，刘倩认识到，客户的抱怨是基于对企业的信任，它为企业提供的是一种市场反馈信息，对企业的市场营销策略会起到意想不到的作用。要将客户投诉处理好，不是机械式服务，而是要学会思考，作为客户与企业沟通的桥梁要将客户反馈的信息及时传达，不断完善服务，最终才能做到让客户满意。通过不断的交流和学习，刘倩和同事们认识到，她们的最终目的不是处理投诉，而是要及时发现问题，解决问题，从而从根本上避免投诉的产生。
“微笑多一点，仪态美一点，嘴巴甜一点，做事勤一点，肚量大一点”这是沈北新区虎石台旗舰店营业厅田丽为自己总结出的工作要求。她告诉记者，说话是与客户之间最直接、最主要的沟通方式，而仅仅使用文明用语远远不够，还要照顾到客户的心理，语气上要热情、诚恳、亲切，要用客户听得懂的话语解释业务。客户来咨询时，要明确的告知客户现在用的套餐里都赠送哪些业务、月
租是多少、打电话多少钱，再根据客户的话费情况推荐客户使用哪个项目更合算，而不是直接拿出一张宣传折页递给客户，让客户自己选套餐。
在面对情绪激动的客户时，田丽首先会站在客户的角度上思考，去理解他们的一系列行为的原因所在，找出症结，才能对症下药。当客户提出批评、疑义时，不能去争论、辩解，她会先虚心倾听，接着用"是的，我理解，但是......"这样的规范语言来表达自己的观点，有效地化解了客户的疑虑，快速平复客户的情绪，并且带动了整个营业厅处理疑难问题技术水平的提升。(责任编辑：admin)
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